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Vive l’erreur ! Feedback & amélioration continue

Aaaah, l’erreur. La meilleure ennemie de tous ceux qui cherchent la performance voire la perfection. L’erreur dans nos entreprises c’est ce qu’il faut éviter comme dans un parcours d’obstacles.  L’idée de se tromper terrifie, la perspective de le montrer aux autres peut-être plus encore. Pourtant à quelques lieues de là, l’erreur est une opportunité d’apprentissage, un feedback nécessaire pour corriger son geste, et  bien d’autres bonnes choses encore. Qui a raison, qui a tort ?

Je me demande souvent si le cadre ou le manager français n’est pas le plus grand lathophobe (litt. celui « qui craint de se tromper ») du monde. Le système éducatif français avec ses stylos rouges et ses notations vengeuses, la culture de l’excellence et la culpabilité qu’elle abat sur celui qui se trompe : tout cela fait le lit d’une lathophobie parfois limitante.

Tu me dis si je me trompe
Je parle bien sûr sous le contrôle de …
Tu te fourres le doigt dans l’oeil

Grossière erreur
Erreur fatale
Il ne faut pas se tromper
Nous n’avons pas le droit à l’erreur
Oh la bourde !
Je me suis complètement plantée
Comment as-tu pu faire une erreur pareille ?

Et celui qui ne fait pas d’erreurs est : professionnel, fiable, carré, précis…….

Alors quoi, Errare non humanum est ?

En quoi la peur de l’erreur nous limite-t-elle vraiment ?
J’y reviens après un passage par la vidéo TED de Kathryn Schulz : A propos de nos erreurs . Kathryn Schulz développe deux idées principales dans son intervention :
1 - le concept de « cécité d’erreur », c’est-à-dire la croyance permanente que nous avons raison. Nous ne pouvons pas faire confiance à notre impression d’avoir raison, cette impression étant… parfois une erreur !
2 – la culpabilité liée à l’erreur, liée à la croyance que réussir c’est ne jamais faire d’erreur

Regardez la vidéo, elle est très chouette !

Je vous recommande également une autre vidéo TED : Tim Harford: Trial, error and the God complex

Maintenant en quoi cette idée est-elle intéressante pour moi dirigeant, manager ?
(la suite de cet article est interdite aux professions suivantes : anesthésiste, chirurgien, pilote de ligne et aiguilleur du ciel. Ah oui, et
expert-comptable.)

Les vertus du droit à l’erreur

Dites à un Sois parfait « tu as le droit à l’erreur », il sort de son apnée. Certes, pas pour longtemps il ne faut pas se leurrer (lire l’article NOBODY’S PERFECT… BUT MOI : le coût de la perfection ).
Mais s’il réussit à intégrer un peu ce message « J’ai le droit à l’erreur », voici le monde qui s’ouvre à lui. Attention, ça décoiffe.

1 – La liberté de se tromper

Ne pas avoir le droit à l’erreur, c’est comme avancer en terrain miné sans aucun détecteur : il faut avoir tout bon du premier coup. Cela semble absurde n’est-ce pas ? Pourtant c’est souvent ce que nous nous infligeons, alors même que les enjeux d’une éventuelle erreur n’ont rien de comparable en termes de conséquences.
Tout se passe comme si commettre une erreur dégradait notre valeur personnelle. En termes de niveaux logiques , c’est une confusion (culturelle?) entre le comportement et l’identité, « je me trompe = je suis nul(le) ».

Ecoutez ce que dit celui qui s’est trompé : souvent quand il reconnait son erreur c’est avec un brin d’auto-flagellation (sincère ou non, elle est culturelle : l’erreur c’est MAL),   »mille excuses » et « je suis confus »,  ou alors il cherche à la minimiser en ne parlant pas d’erreur (« au temps pour moi »). L’erreur, c’est souvent compliqué et douloureux, et quelle fatigue pour les estimes de soi fragiles, que d’être toujours sur la défensive.

La liberté de se tromper apporte :

  • de l’apaisement en cas d’erreur
  • moins de pression, moins de stress au quotidien
  • la possibilité d’essayer, de prendre des risques
  • et donc d’apprendre (voir ci-dessous)

D’ailleurs, moins de stress, et moins de focus sur l’erreur, je me demande si cela n’aide pas à faire justement moins d’erreurs ! Le débat est ouvert, il y a probablement des études sur le sujet.

2 – Une meilleure estime de soi

La résultante de ces bénéfices, c’est une meilleure estime de soi. Eh oui, si me tromper est permis et ne dégrade pas ma valeur, mon estime reste entière. J’ai même une chance de la voir grandir en tentant des actions nouvelles.

Ex : je ne me pensais pas capable de recadrer un collaborateur difficile, qui se comporte mal. Je décide que j’ai le droit à l’erreur, que je suis humain, que je ferai au mieux dans cet échange. Je le convoque, lui explique ce que j’attends de lui et ce qui ne va pas, tout se passe plutôt bien. Mon risque a payé, je suis fier de ce que j’ai accompli.

3 – Le feedback et l’apprentissage

Eviter l’erreur à tout prix, a un prix : celui de se priver du feedback. Comment voulez-vous trouver d’un coup l’objet dans la pièce si vous ne voulez pas tenter votre chance à un endroit pour entendre « chaud! » « froid » ? Le fait de ne pas avoir tout bon du premier coup me permet d’apprendre, et parfois d’éviter de plus grandes erreurs.

Ex : Vous apprenez à skier et vous prenez encore peu de risques. Mieux vaut pourtant faire vos premières fautes de carre sur une piste bleue et apprendre ce que cela fait, sans grand mal… plutôt que de skier sans risque, d’avoir l’impression que vous maîtrisez et de vous retrouver un jour sur une piste noire avec une faute de carre plus fâcheuse !
Autre exemple : Vous répétez une présentation destinée à des investisseurs, avec votre Codir. Vous avez beaucoup travaillé votre présentation et la pensez aboutie ; au début vous vous y tenez strictement et ne tentez aucune fantaisie. Puis vous vous dites que c’est le moment ou jamais d’essayer quelques nouveautés, pour voir.

Les petites erreurs peuvent éviter de grands désastres. Elles offrent un feedback sans conséquence, et qui sera précieux à plus grande échelle comme dans les exemples qui précèdent. C’est la différence entre l’entraînement et la compétition, entre les répétitions et le spectacle lui-même. Le comédien qui bute sur son texte en répétition gagne une occasion de renforcer son apprentissage ; il se souvient de l’erreur et saura ne pas la refaire sur scène.

De plus l’erreur oblige à remettre en cause ce que l’on a fait, donc à réfléchir, chercher, se servir de sa tête. Or si l’erreur est interdite, seul restent le stress et la culpabilité, au lieu d’un apprentissage !

Ex : je me rappelle qu’en CP, nous devions aller voir la maîtresse quand nous avions fait une erreur et souhaitions la corriger. Elle appliquait alors le blanc correcteur sur le cahier que nous lui tendions. Je me rappelle d’un jour où j’y suis allée, peut-être une fois de trop, et qu’elle m’a fait des yeux de Gorgone, et pétrifiée je suis restée. Probablement ce jour-là n’ai-je rien retenu de la leçon de grammaire, et seulement appris celle de l’humiliation.

Comme avec l’orthographe et la grammaire, parfois les erreurs nous rappellent le bon chemin et nous aident à le mémoriser.

4 – L’amélioration continue, la créativité et l’agilité

C’est le corollaire de l’apprentissage. En me trompant j’apprends,  je crée de nouvelles connexions neuronales. C’est tout mon cerveau qui se modèle pour s’adapter, il exploite ses capacités et sa plasticité.

Pour ceux qui aiment progresser, voilà une vision motivante. Se tromper devient une opportunité de rebondir, toujours mieux.

« Make Better Mistakes Tomorrow »

lit-on chez les Anglo-saxons, ou

« Make Mistakes Faster »

S’améliorer soi-même, améliorer le fonctionnement de son équipe, ses méthodes de travail… avec la liberté de se tromper il devient possible de procéder par itérations.

Ex : au lieu d’attendre le logo le plus parfait pour le faire valider par votre PDG (et risquer qu’il rejette en bloc des semaines de travail), vous décidez de lui présenter une première maquette, en deux versions, et d’écouter son retour pour modifier le logo en conséquence.

Cela revient finalement à simplifier le travail, à construire petit à petit dans une logique incrémentale qui va du plus simple au plus compliqué. Les erreurs bien sûr jalonnent le parcours – elles le constituent, même ! – et sont là comme autant de points de rebonds qui aident à trouver le bon chemin.

Travailler ainsi demande de développer écoute, ouverture d’esprit, humilité, et agilité pour rebondir rapidement.

En revanche  ceux qui souhaitaient avoir tout bon depuis leur naissance et sans avoir jamais rien appris, ne prennent pas de plaisir à l’exercice et n’en retirent rien de positif.

5 – La richesse d’imaginer qu’on a tort

Et voici la cerise sur le gâteau du droit à l’erreur : mon monde des possibles se dilate, des portes s’ouvrent. Vue sous cet angle, l’idée que je puisse me tromper devient une richesse et non plus une lacune !

Exemples :

Ex : je crois qu’il n’y a pas de marché pour ce type de produit. Si j’ai tort, il y a un marché. Essayons de faire comme si j’avais tort, et voyons ce que cela donne.
Ex : je suis sûr que nous avons perdu cet appel d’offres, l’acheteur ne nous a pas rappelés, il n’a posé que très peu de questions. Je me dis que je me trompe peut-être, et je passe moi-même cet acheteur un coup de fil de courtoisie… geste qui achève de porter mon dossier en finale de cet appel d’offres !

Voyez comme le fait d’imaginer que j’ai tort, revient à remettre en cause mes croyances limitantes et donc à m’ouvrir de nouvelles possibilités.

Certes la démarche est parfois inconfortable, car remettre en cause ce que je croyais vrai m’oblige à m’adapter à une nouvelle réalité. Ce n’est pas un mouvement naturel par essence, il demande un effort.

Il y a un autre bénéfice à avoir tort : les autres deviennent plus intelligents que moi et je peux me reposer sur eux. Ouf, je n’ai plus à compter que sur moi-même, je ne suis plus le centre de décision. Car telle est la fatigue solitaire du Leader Directif et le bonheur du Leader Participatif ! Nous sommes plus intelligents à plusieurs.

Un challenge serait d’arriver à ce qu’il soit aussi jubilatoire de se tromper que d’avoir raison !

Terminons ce voyage au pays de l’erreur par la formule de Saint-Augustin, presque symétrique au « Cogito, ergo sum » de Descartes : « fallor ergo sum »

« Quoi donc! si tu te trompais? — Si je me trompe, je suis. Qui n’est pas, ne peut se tromper; donc je suis si je me trompe. »
(Quid si falleris? Si enim fallor, sum. Nam qui non est, utique nec falli potest; ac per hoc sum, si fallor.)
Saint Augustin, la Cité de Dieu (XI, 26)

A vous ! Questions de coach :

Comment vivez-vous vos erreurs professionnelles ?

  • Vous autorisez-vous à en faire ?
  • Listez 5 erreurs qui se sont avérées plutôt bénéfiques dans votre parcours
  • En avez-vous trouvé ?
La réponse est en Vous !

Que puis-je pour vous ?

Le coaching permet de tester des stratégies différentes de celles que vous utilisez habituellement, et ce de manière cadrée et sécurisante.
Si la peur de faire des erreurs limite votre évolution professionnelle ou rend simplement votre quotidien épuisant, pensez au coaching !

A lire : Put Failure in Its Place, article de Whitney Johnson sur le blog d’Harvard Business Review

 

12 comments

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  1. Patrick

    Oui, merveilleuse approche mais réservée aux décideurs capables d’ouverture.

    La « cécité d’erreur » devrait aboutir à la peine capitale : la démission. Leur erreur serait alors reconnue et cela deviendrait peut-être un bien pour eux : enfin apprendre quelque chose sur les relations humaines.

    J’aime bien vos présentations.

    1. admin

      Bonjour Patrick

      Merci de votre commentaire.
      La « cécité d’erreur » est bien humaine, et inconsciente ; je serais plus sévère avec le refus de reconnaître son erreur une fois qu’on en a pris conscience. Peut-être que dans une société où l’erreur est admise, la cécité d’erreur est moins courante puisque l’on accepte l’idée que l’on peut se tromper – et donc, que l’on envisage déjà la possibilité d’être à un instant T, dans une cécité d’erreur que l’on cherchera à corriger.
      Bonne journée !

  2. marcisa56

    Merci beaucoup pour cet article. Je crois que ce mal vient de plus profond encore. Il s’agit tout simplement de l’orgueil. On en a tous plus ou moins. J’en déduis que pour un cadre et un manager, il faut savoir faire preuve d’humilité. Mais ce n’est pas donné à tous les grands patrons, cadres et managers. Si tous, à l’unanimité, faisaient preuve d’un peu d’humilité, il y aurait moins de salariés stressés… On peut toujours rêver. Encore merci Karine pour votre article.

  3. Jérémy CICERO

    Bonjour,

    Excellent article !

    Pour ma part, lorsque « j’éveille » les entreprises et leurs dirigeants sur la démarche qualité, c’est un des premiers aspects que j’aborde : l’amélioration continue.

    Je vous rejoins sur le fait que vouloir s’améliorer demande une dose certaine d’ouverture d’esprit et d’humilité. En effet, pour s’améliorer il faut se remettre en question et accepter que l’on peut faire mieux demain qu’aujourd’hui ; reconnaissant au passage que la perfection n’existe pas !

    Si Saint-Augustin avait raison, ce raisonnement n’est encore pas évident pour tous… et long est encore le chemin pour ancrer l’amélioration continue et le management par l’erreur dans les entreprises…

    D’un côté, tant mieux, ça nous occupe ;-) !

    Je vous souhaite une bonne continuation sur ce blog très intéressant.
    Sincèrement.
    Jérémy CICERO.

  4. admin

    Bonjour marcisa et Jérémy,
    merci beaucoup de vos commentaires et encouragements !
    Je pense comme vous marcisa, l’orgueil (ou la fierté plus exactement?) interfère dans notre perception de l’erreur et notre faculté à l’accepter.
    Et c’est là que l’estime de soi est précieuse ainsi que des croyances qui libèrent :
    « j’ai le droit de me tromper de temps en temps, qui ne se trompe jamais ? »
    « d’ordinaire je fais les choses bien, cette fois-ci je me suis trompé, ce n’est pas grave j’apprends. »
    C’est peut-être cette petite musique-là qui permet à des cadres dirigeants de reconnaître simplement leurs erreurs.

    Jérémy, je suis d’accord avec vous sur la place actuelle de l’erreur en entreprise. Pour moi il est difficile de penser « amélioration continue » quand on entend à longueur de journée « nous ne pouvons pas nous louper » (comme s’il n’y avait qu’un chemin, vision binaire de type « ça passe ou ça casse ») ou « nous n’avons pas le droit à l’erreur avec ce client » (quelle pression !)
    Néanmoins, qui sait comment cela va évoluer? Observons avec curiosité dans les années à venir !

    Bonne journée à tous et au plaisir de vous relire par ici,

    Karine

  5. ABDOU AZIZ MBENGUE

    J’aime bien vos présentations et cela m’aide beaucoup, franchement je vous remercie

  6. Philippe Barré

    Bravo, j’aime beaucoup votre article et votre pédagogie de l’erreur.
    Votre approche est la bonne, même si elle n’est pas facile à adopter pour des dirigeants (et surtout des petits chefs) qui n’ont pas cette mentalité dans leur ADN.
    Bien cordialement
    Ph Barré

    PS : au fait, je suis expert comptable … et je suis quand même !!

    1. Karine

      Bonjour Philippe

      Merci de votre commentaire.

      Oh je crois que ce n’est facile pour personne, même quand on n’est pas petit chef !
      Le passage par la reconnaissance de son erreur est certes instructif, mais peu agréable.

      Et vous en tant qu’expert-comptable, comment vivez-vous l’erreur ?

  7. Karine

    Avec plaisir ! Merci.

  8. Stéphane Poisson

    Bonjour,
    Merci je viens de découvrir votre page, les informations qu s’y trouve me donnent des clefs pour aller mieux.

    Merci

    1. admin

      Bonjour Stéphane

      merci de votre commentaire, je suis ravie que vous ayez trouvé ici des clefs.

      Bonne exploration grâce à celles-ci,
      Karine

  9. Bernard Fanou

    Ah je suis en parfait accorde. et je vous remercie pour la qualité.ils sont profonds pertinents et constructifs. cest bien.

  1. La sélection de Proactive Activity n°15Proactive Activity

    [...] Vive l’erreur ! Feedback & amélioration continue par kolibricoaching.com [...]

  2. Le droit à l’erreur: incompétence ou levier d’amélioration? | Cap Excellence

    [...] Même si ces 7 points peuvent faire dire à certains que cela relévent du bon sens ou pour d’autres que ces principes sont dans la réalité inapplicables, j’ai particulièrement trouvé pertinent le tout dernier parallèle qui voudrait qu’en Entreprise les équipes partagent leurs erreurs. En effet l’erreur est complétement occultée dans n’importequelle entreprise Française. Il est de fait tabou de parler d’erreur. Pourquoi? La littérature sur le sujet est abondante mais pour une explication je peux vous recommander ce blog. [...]

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