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Jeux de pouvoir en entreprise et triangle dramatique de Karpman

Méchant patron, pauvre employé, syndicat qui vient à l’aide,
ou :
Employé menaçant son manager, manager victime, dirigeant à la rescousse,
ou encore :
Client persécuteur, employé victime, sauvé par son manager
Cela vous rappelle quelque chose ?

Les jeux de pouvoir prennent des formes variées en entreprise et créent le plus souvent du tort à l’ensemble de la structure. Ils sont inconscients, épuisants pour tous ceux qui y participent, et parfois durables.
Parmi ces jeux, le triangle dramatique mis en évidence par Stephen Karpman (psychologue américain) dans les années soixante-dix est l’un des plus communs.

Le triangle dramatique de Karpman

Il s’agit d’un scénario relationnel typique, avec 3 rôles : le Persécuteur, la Victime et le Sauveur

  • Le Persécuteur : il agresse, objecte, reproche, bouscule, harcèle
    son bénéfice : il a un pouvoir certain sur les autres
  • La Victime : elle subit cette agression, se plaint, appelle à l’aide
    son bénéfice : les autres s’occupent d’elle
  • Le Sauveur : il protège, défend, s’interpose, sauve. En apparence, il a le beau rôle !
    son bénéfice : il se sent valorisé, quelqu’un de bien

Le triangle se met en place quand 3 protagonistes prennent chacun un des trois rôles.

(notez que mon triangle est à l’envers, la Victime devrait être en bas ;)

Par « dramatique » (« Drama Triangle ») il faut comprendre une trame et une inversion des rôles.
Au départ chaque protagoniste joue un rôle symbolique sans en avoir conscience, parfois jusqu’à la caricature. La communication n’est plus basée sur des faits et une lecture objective, mais sur la posture symbolique adoptée par chacun.
Au fil de l’échange, les rôles peuvent s’inverser (la Victime devient Persécuteur, par exemple).

Prenons l’exemple du Client persécuteur :

Au départ un client exigeant a simplement mis une pression importante sur son interlocuteur principal, le directeur de projet, appelons-le Paul.
Paul a rapidement ressenti cette pression comme un harcèlement, et s’est posé en victime : il se plaint quotidiennement auprès de ses collègues et de son manager Henri de ce client tout-puissant, bourreau contre lequel il ne peut rien (le client ayant toujours raison).
L’attitude de victime de Paul attire deux réactions :
1. Le client devient Persécuteur : agacé par le ton plaintif de Paul au téléphone, il durcit son discours
2. Henri, le manager de Paul, prend le rôle de Sauveur et vole au secours de son directeur de projet
Le triangle dramatique est maintenant constitué, le jeu peut commencer. Le client envoie des messages furieux, Paul les montre immédiatement à Henri, qui se sent le devoir de défendre Paul face à ce client agressif.

Que se passe-t-il ?
Au cours du jeu chacun s’enfonce progressivement dans son rôle :
- Paul, en bonne victime, a baissé les bras et attend tout d’Henri.
- Henri, en bon sauveur, prend les devants et assure la relation client, laissant Paul entièrement passif
- Le client, en bon persécuteur, trouve scandaleux ce changement d’interlocuteur et demande des explications

Les rôles peuvent ensuite s’inverser : Henri risque de se lasser de l’attitude de victime de Paul (qu’il a encouragée en le sauvant !) et de se retourner contre lui, devenant à son tour Persécuteur. Ex : « J’ai essayé de t’aider, mais si tu n’y mets pas du tien je ne peux plus rien pour toi ! Tu as fait plusieurs erreurs dans ce dossier, pas étonnant que ton client soit excédé ! »
S’il va trop loin en présence du client, le client lui-même prendra peut-être la défense de Paul en relativisant ses propres critiques ! Le manager est devenu Persécuteur, et le client Sauveur.

Les conséquences du jeu dans notre exemple :

  • un client mécontent ou qui se désengage,
  • un directeur de projet qui régresse,
  • un projet en danger,
  • un manager débordé,
  • une entreprise qui fonctionne moins bien,
  • et trois interlocuteurs psychologiquement épuisés.

Ces jeux psychologiques tournent en spirale négative, et accentuent le problème de départ plutôt qu’ils n’aident à le résoudre.

Comment sortir du triangle dramatique ?

La clé est la prise de conscience.
Celui qui a constaté qu’il jouait l’un des 3 rôles peut choisir d’en sortir en adoptant une attitude neutre et adulte.
Généralement, jouer un rôle du triangle suscite un sentiment de malaise, associée à l’impression d’un déséquilibre de forces dans l’échange.

Ex :
- Henri le manager à Paul :
« Je comprends que ce client te demande beaucoup, mais c’est ton travail et tu peux aussi apprendre à gérer ce type d’interlocuteurs plus exigeants que la moyenne. »
Et en version manager-coach : « De quoi as-tu besoin pour avancer seul et apprendre de cette situation ? »

- Paul à Henri le manager :
« C’est difficile parce qu’il m’appelle plusieurs fois par jour. On dirait qu’il a besoin d’être tenu au courant heure par heure, comme s’il n’avait pas confiance ! Peut-être que je ne communique pas assez avec lui. Je vais lui donner un rendez-vous téléphonique par jour pour faire le point, et nous nous tiendrons à ça. »

- Le client à Paul :
« Je comprends que le projet soit techniquement un challenge mais vous vous êtes engagés sur des délais. Rassurez-moi sur la livraison, je ne demande que cela ! Un point quotidien par téléphone me convient, du moment que j’ai l’information. »

Connaître les principes du jeu permet de s’en extraire en prenant du recul.

Comment éviter d’ entrer dans le jeu psychologique ?

Grâce à la conscience de soi et une bonne vigilance !

1. Connaître son point faible

- J’ai tendance à me plaindre, à attendre des autres qu’ils prennent en charge mes problèmes
=> je risque d’attraper la perche de victime et d’entrer dans ce rôle
- tendance à agresser, à critiquer, à être intransigeant
=> j’ai une propension à agresser, à endosser le rôle du persécuteur
- tendance à sauver, à voler au secours des autres, à être serviable
=> le rôle de sauveur me va comme un gant, je tombe souvent dans ce panneau

2. Eviter de déclencher un jeu

  • j’ai tendance à me plaindre ? je dois veiller à rester acteur de ma vie professionnelle, responsable de la mission qui m’incombe, ne pas me poser en victime et ne jamais attendre des autres qu’ils me prennent en charge quand je suis en difficulté.
  • j’ai tendance à être agressif ? je dois veiller à tempérer ma colère quand je suis mécontent du travail de mes collaborateurs, et à communiquer sans être agressif ou trop autoritaire.
  • j’ai tendance à sauver les autres ? je dois me rappeler qu’aider n’est pas sauver, et me demander quand j’ai bien envie d’intervenir, si la personne que j’aide m’a fait une demande, si l’effort est partagé ou si je vais tout faire seul(e), si j’ai bien défini la limite de cette aide.

3. Savoir reconnaître les signaux et refuser d’y répondre en endossant un rôle

On reconnaît la victime à son discours, elle se dit impuissante et jamais responsable :
« Je fais tout bien et il me fait sans cesse des reproches. »
« Je ne vois pas comment le satisfaire, il n’est jamais content de toute façon. »

Elle ne demande jamais directement une aide concrète mais se plaint, et fait des demandes indirectes :
« Je n’en peux plus de ce client, il est infernal, il va me rendre malade. »
« Tu as vu sur quel ton il me parle? Je ne suis pas habilité à lui répondre. »
« Vraiment il n’est pas juste, il me harcèle. »
« Je ne veux plus le prendre au téléphone. »
et dans la vie personnelle :
« Je n’ai jamais de chance, pour vous c’est plus facile. »
« Tu ne viens jamais me voir. »
Ces messages sont autant de clignotants pour celui qui a un profil de Sauveur :
s’il n’est pas vigilant, il va enfiler son costume de Zorro avant d’avoir compris ce qui lui arrivait.

De même le Persécuteur-type sera attiré par ces plaintes, il aura naturellement envie de venir agresser cette Victime auto-proclamée.

Les points de vigilance sont identiques à ceux pour « éviter de déclencher un jeu » précédemment cités.
Chacun de nous aura tendance, dans une situation donnée, à aller vers son rôle de prédilection.

Managers en éveil

Les managers sensibilisés au triangle dramatique apprennent à le désamorcer avant même qu’il ne s’installe.
Vous le faites peut-être déjà sans le savoir !
Chaque fois que vous faites le choix « je ne rentrerai pas dans le jeu de ce collaborateur. »
Chaque fois que vous rendez constructives vos critiques ou posez des limites claires pour ne pas être envahi(e).
Grâce à ces réflexes, vous restez vous-même en-dehors de possibles triangles dramatiques… et évitez de les renforcer.

Dans une entreprise, ces triangles dramatiques coûtent cher :

  • ils divisent les forces, forment des clans
  • ils altèrent la communication des équipes, bloquent le dialogue
  • ils monopolisent le temps et l’énergie des protagonistes et de ceux qui les entourent
  • ils faussent la lecture des situations, en raison d’une surcharge émotionnelle
  • ils freinent la performance, multiplient les conflits
  • ils participent aux risques psycho-sociaux

A vous ! Questions de coach :

  • Voyez-vous dans votre entreprise, une situation qui vous évoque le triangle dramatique ?
  • Qui incarne chacun des rôles ?
  • En êtes-vous partie prenante ?
  • Que pourriez-vous faire depuis votre place pour désamorcer ce triangle ?
La réponse est en Vous !

Que puis-je pour vous ?

Le coaching favorise la prise de conscience et le passage à l’action.
Vous avez le sentiment d’être pris dans un jeu de pouvoir,
ou d’être régulièrement dans l’une des 3 postures (victime/persécuteur/sauveur),
et vous désirez sortir du piège pour des relations plus constructives ?
Parlons-en et clarifions ensemble votre objectif !

 


15 comments

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  1. Christophe

    Bonjour Karine
    Ces rôles que nous avons plus ou moins tous tenu un jour ou l’autre, sont effectivement à la source de pas mal de tensions relationnelles.

    En tant qu’infirmier de souche, je te laisse deviner quel rôle j’avais tendance à jouer préférentiellement dans la passé :-). Et je confirme ce que tu dis sur le travail sur la conscience de soi qui permet d’avoir une posture la plus neutre possible en clientèle.

    Merci la supervision!

  2. Karine Aubry

    Hello Christophe
    Merci pour ce partage.
    Comme tu dis, merci la supervision. J’en sors (hier) et c’est vraiment l’occasion pour un coach de prendre conscience de ses automatismes, pour en sortir et accompagner mieux son client.
    Les infirmiers ? Eh oui, j’imagine que tu as eu la fibre Sauveur jusqu’à ce que tu en prennes conscience ;) Il paraît que le burn-out des infirmiers est souvent lié au besoin de sauver tous les malades, une sorte de mission impossible.

    Tu as écrit là-dessus il me semble ? ah oui, ici : http://www.leblogdesrapportshumains.fr/infirmiere-sauve-qui-peut-13/

    A bientôt !

  3. Dubuis Marie

    Merci pour cet article passionnant, étudiante en Licence MGC, je me posait justement cette question il y a peu de temps: Comment gérer un conflit client/salarié sans l’amplifier et ainsi maintenir la RC .

    Un article qui tombe à pic dans une société où la RC est de plus en plus difficile à gérer que ce soit en BtoB (deadlines obligent) ou en BtoC où le client est roi et est de plus en plus exigeant, volatil.

    1. admin

      Bonjour Marie
      Merci pour ce retour !
      Les conflits avec les clients ne relèvent pas systématiquement d’un jeu psychologique de type « Karpman », néanmoins vous avez raison, la question de l’amplification (ou escalade) est majeure.
      Comme vous le dites, la volatilité des clients – dans une économie de l’infidélité – n’aide pas à construire une relation solide avec chacun. C’est là, je crois, que l’intelligence émotionnelle est une clé en ce qu’elle permet de gérer la relation de manière agile, dans l’instant, en se passant des fondations manquantes.

  4. Suzanne

    Bonjour
    J’ai lu votre article très intéressant du fait que je travaille dans une entreprise qui utilise le triangle dramatique comme outil de management je m explique le patron persécuteur est un névrose qui agresse les directeurs de compte et tout le monde pour atteindre son quota avant son départ car il a trouve un autre champs de café pour foueter d autres esclaves et aujourd’hui je me suis retrouvée dans le rôle de victime alors que j étais dans celui de sauveur ajoutant à cela les jeux de pouvoirs entre collègues normal dans une entreprise de 10 personnes la terreur et le royaume du boss est un lieu sacré c’est la danse du canard ticket d entrée être têteux et obéissant sinon l’ on devient le hors la loi bref au lieu d’adopter une attitude neutre et mature bien qu’en étant mieux diplômé que mon patron ce qui le rend plus agressif j’ai adopté un air de victime et vous avez raison on dirait un chien qui flairé la peur et se jette sur sa victime à force de subir ses critiques je perds ma confiance et j’ai décidé de me retirer de ce champs de blé bien que ce soit un cabinet réputé mais dont le turnover est pire qu’un piteux centre d’appel de la métropole d’autres directeurs ayant subi le même traitement ont fuis ce tyran puisqu’il doit avoir la plus haute côte de plaintes à la csstq

    Pour dire qu’il y a certains articles qui étayent bien la vérité professionnelle cachée derrière les baies vitrees des bureaux

    Suzanne

    1. Karine

      Bonjour Suzanne,
      merci pour votre témoignage sur ce douloureux sujet des relations « dramatiques » en entreprise. Vous soulevez la question qui est au coeur du sujet : comment prendre une décision pour soi-même et se retirer du champ, une fois le mécanisme identifié.
      Bonne continuation à vous,
      Karine

  5. AG Com

    Bonjour Karine, je parcours votre sujet et vous fais part des erreurs que je pourrais relever et qu’il est important de rectifier pour communiquer dans les meilleures conditions. Bienveillance bien entendu.

    1. AG COM

      Tout d’abord le triangle doit être sur sa pointe . Cela symbolise effectivement que chaque protagonistes peut éventuellement devenir un acteur différent selon la situation et l’interaction dans laquelle il se trouve .

  6. Damien coach

    Bonjour Karine, cet outil est intéressant et vos exemples parlants. Briser le triangle demande de lâcher-prise pour voir ce que j’ai en face de moi, plutôt que de « partir en cacahuètes » et faire dégénérer la relation.

    Cela-dit, à mon sens la réponse dépendra de la situation. Ce ne sera pas toujours une réponse conciliante, mais parfois ferme et musclée.

    Je pense que vous avez vu le film « Le coach » avec Richard Berry. La négociation finale avec le grand patron chinois illustre bien ce que je veux dire. Juste au moment de la signature « du contrat du siècle » où tout est validé, ce grand patron se transforme en persécuteur en exigeant encore une remise.

    Un temps Jean-Paul Rouve, le coaché de Richard Berry, le coach, est déstabilisé…et tenté de faire la victime… Mais grâce… à « THE COACH Of course », il prend conscience de ce qu’il a en face de lui… un mauvais bluffeur. Le coach vient en quelque sorte de sauver la situation, mais sans faire le sauveur, puisqu’il laisse son coaché agir.

    Celui-ci brise le triangle en redevenant instantanément l’adulte qui voit le gamin qu’il a en face de lui en le regardant droit dans les yeux pour lui montrer qui est le patron. Le chinois s’incline avec le sourire et le contrat est signé. Il est donc nécessaire d’accepter le jeu de pouvoir, la confrontation en toute conscience pour retourner les situations sur le point de nous échapper. Nous en revenons au fait de lâcher prise pour regarder la situation, à qui nous avons à faire, les marges de négociations et les faits en toute conscience

    1. Karine

      Bonjour Damien

      Merci pour ce partage intéressant, à partir d’une scène du film « Le coach » (que j’ai vu en effet).

      Je ne sais pas si je parlerais de lâcher-prise, en tout cas est nécessaire une prise de conscience sur le moment, de ce qui se joue. C’est parfois un ressenti (je me « sens » en position de victime, quel rôle est-ce que je joue là? Quel rôle joue l’autre ?), un flash (je vois la scène comme de l’extérieur et je me regarde faire), une phrase qu’on s’entend prononcer et qui fait tilt etc.

      Ce que vous décrivez revient à prendre le dessus sur le jeu, car en devenant conscient du jeu, on a la capacité à le jouer désormais volontairement ou à en sortir vraiment.

  7. doudet marina

    bonsoir karine, moi aussi je viens d’apprendre que je suis une victime du triangle .. mon dieux que c’ est dure et une horreur … comment faire prendre conscience ou pas des dégâts que font ses personnes???

    1. Alain

      Sortir du triangle me parait l’exercice le plus intéressant qu’ils soit . Un petit tour du côté du PAE , analyser les enjeux et prendre de la distance bienveillante pour aider et s’aider soi-même.

  8. JF

    Être conscient de ce type de jeu de pouvoir ne donne pas forcément les clés pour s’en libérer… Responsable d’un service avec des ressources régulièrement en difficulté sur les dossiers qui leur sont confiés, je suis assez souvent contraint d’endosser le costume du sauveur pour sortir des dossiers de la crise, jusqu’à saturation et explosion…
    Mais excellent article à relire régulièrement…

  9. JF

    Être conscient de ce type de jeu de pouvoir ne donne pas forcément les clés pour s’en libérer…
    Responsable d’un service avec des ressources régulièrement en difficulté sur les dossiers qui leur sont confiés, je suis assez souvent contraint d’endosser le costume du sauveur pour sortir des dossiers de la crise, jusqu’à saturation et explosion.
    Mais excellent article à relire régulièrement…

  10. YELBI

    Bonjour,Karine
    Merci,pour tout.J’ai pris connaissance sur ce article,et je suis conscient des actes que moi-même je me reproches,à me corriger davantage.je suis heureux de parcourir ce article,Merci.

  1. Les 10 plaies de la légitimité managériale [3/3] | IDERCO

    [...] vous ne vous trouvez pas dans un jeu psychologique. >> Lire à ce sujet l’article sur les Jeux de pouvoir en entreprise et triangle dramatique de Karpman. C’est peut-être l’occasion de travailler vos compétences relationnelles, et l’écoute [...]

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