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Reconnaissance au travail : le grand malentendu ? (2)

Cet article est la suite de celui posté sur Manager Go! il y a quelques semaines. Un sondage et un échange collectif sur Viadeo – sur le hub du Gymnase du Management m’ont permis d’approfondir le sujet, je vous propose ici une restitution de cette intelligence collective. La surprise, c’est que les réponses révélaient une meilleure compréhension des attentes des collaborateurs que ce à quoi je m’attendais. Je cherchais des préjugés ! Sans doute les « répondants » appartenaient-ils à la famille des managers éclairés ?

La question aux managers :
les attentes en matière de reconnaissance au travail

La question posée aux managers était :

« Manager, d’après vous quelle(s) forme(s) de reconnaissance attendent vos collaborateurs ? « 

Voici une synthèse des réponses données via le questionnaire.

1 – Signes de reconnaissance, marques d’appréciation et considération

Valoriser une personne – reconnaître sa valeur – passe par des actions simples et gratuites : les signes de reconnaissance.
C’est le degré zéro de la considération.
Que sont les signes de reconnaissance ? Eric Berne les a définis comme des communications échangées entre humains, signifiant la reconnaissance de l’autre avec sa valeur (positive ou négative). Par exemple dire bonjour, croiser le regard, faire un signe de tête, tenir la porte à quelqu’un etc.
« La reconnaissance, c’est aussi le fait de dire bonjour, tous les jours, à chacun(e) de ses collaborateurs(trices) » répondait un manager via le questionnaire. Un collaborateur que vous ne saluez jamais, peut se sentir « moins que rien ». A l’inverse votre bonjour chaleureux lui prouve la considération, il se dit « j’existe » et « je vaux quelque chose aux yeux du manager ».
Une affaire de valeur… et de valorisation.

2 – Valorisation

Dans les réponses, revient souvent l’idée de valorisation. Valorisation des qualités, compétences, talents d’une part ; et valorisation de l’engagement, des efforts et résultats d’autre part.
Verbatim :
«Reconnaissance et valorisation de leur travail / talent»
«Qu’on reconnaisse leur talent et qu’on l’utilise !»
«Respect/mise en valeur de leur contribution dans tous les cas»
«Reconnaissance de leurs qualité professionnelles»
«La reconnaissance de leurs efforts, de la charge de travail, du rythme ou du nombre d’heure»
«La reconnaissance de leur implication et des efforts qu’ils déploient pour la réussite des projets»

3 – Sens et utilité

Corollaire de la valorisation : le sens et l’utilité. Ce qui peut valoriser le travail, c’est de le voir s’inscrire dans une œuvre globale avec du sens.
Verbatim :
« Inscrire leurs tâches dans une vision des activités du service, voire dans la stratégie globale et la vision de l’entreprise »
« La reconnaissance de leur rôle et de leur utilité au sein de l’entreprise. »
« Que le fruit du travail que chacun fait lui soit rendu compréhensible, mis en perspective du cap de l’entreprise et que les autres collaborateurs puissent en avoir connaissance
« Une forme de reconnaissance de la part du manager serait que celui-ci souligne l’utilité et le sens du travail fourni.»

Un contre-exemple : le graphiste à qui vous avez fait faire 17 maquettes pour un projet qui est finalement abandonné, peut s’interroger sur le sens de ce qu’il fait. Surtout si cela fait plusieurs fois qu’il vit cela avec vous.

4 – Visibilité de leur travail / de leur valeur

Que le manager reconnaisse la valeur de la personne, ses talents, efforts et ses résultats est une première chose. L’étape d’après qui confirme l’authenticité de cette reconnaissance, c’est qu’il communique sur cette valeur à l’extérieur : auprès du reste de l’entreprise, de clients, partenaires etc.
Voici quelques réponses données par les managers qui ont répondu :
« La visibilité de leur travail auprès des autres services et de la hiérarchie »
« une reconnaissance écrite (notamment au niveau des entretiens annuels) qui les placent dans une situation de leader dans leur activité au sein de l’entreprise »
« Leur reconnaissance au niveau de la totalité de la société (PME de 60 personnes dans mon cas) est un atout fort de motivation pour eux. »
« Mettre quelqu’un en avant»
« Une transparence organisée qui permet a chacun, selon sont implication, son niveau d’intérêt et de proximité, d’être tenu informé automatiquement ou de se tenir lui même informé quand il en a besoin ou envie…»

5 – Félicitations / Encouragements / Remerciements

La valeur et/ou le travail du collaborateur étant reconnu(e), le collaborateur n’attend pas forcément de grands signes de cette reconnaissance. Une partie des managers interrogés souligne l’importance d’un merci, d’un mot d’encouragement :
« Parfois la reconnaissance peut être un merci sincère et avec le sourire »
« avant tout une reconnaissance verbale, quotidienne de la qualité de ce travail »
« encouragements/félicitations pour la majorité »
« reconnaissance verbale : bravo, bon travail, je savais que je pouvais compter sur toi ou alors, j’ai pensé a toi pour tel ou tel projet. Donc un forme de valorisation.»

Un exemple de pratique :

« je les vois tous 5 mn en face-à-face pour leur exprimer des encouragements lorsqu’ils ont fait mieux que l’avant veille, les féliciter lorsqu’ils ont dépasser les résultats attendus et les aider à améliorer leurs performances lorsqu’ils ne sont pas dans les objectifs. Ce ne sont que 5 minutes, mais ces minutes leurs sont pleinement consacrées. C’est ça aussi, la reconnaissance.» Lionel Abdullah, Team Manager

Le mot de remerciement ou d’encouragement peut être renforcé par des actes en cohérence avec cette intention du manager : par exemple « la reconnaissance peut-être aussi le fait de défendre le membre de l’équipe auprès de la hiérarchie pour une journée de congé ou pour ses congés d’été. » Voilà un retour du manager, en remerciement du travail fourni.

Justement, nous avons vu quels mots peuvent satisfaire le besoin de reconnaissance chez les collaborateurs. Voyons maintenant les actes : quels gestes du manager peuvent traduire sa reconnaissance pour un collaborateur ?

6 – Reconnaissance financière

La reconnaissance sonnante et trébuchante n’est peut-être pas la principale forme de reconnaissance attendue, mais elle n’est pas à négliger. «Mes collaborateurs n’attendent pas obligatoirement une reconnaissance pécuniaire » écrit un manager. «La rémunération», «Reconnaissance salariale», «Reconnaissance financière» comptent vraiment, répondent d’autres managers.
«Enfin, et bien évidemment, une reconnaissance financière basée sur la performance de l’entreprise et leur performance individuelle est essentielle.»
Sous quelle forme ?  Augmentation de salaire ou prime ponctuelle, chacun a ses préférences.

7 – Reconnaissance statutaire, progression et évolution

Coachs et managers le savent : un besoin peut en cacher un autre ! Derrière le besoin de reconnaissance financière, il peut y avoir un « besoin de reconnaissance verbale ou statutaire ». Ainsi, une augmentation de salaire peut être vue par le salarié comme une augmentation de sa valeur en tant que personne dans l’entreprise. A côté du statut, la progression apporte aussi une réponse à des besoins différents : le besoin d’apprendre, de faire des choses plus intéressantes, de progresser dans ses compétences.

Quelques réponses :
« Evoluer»
« Reconnaissance statutaire»
« La reconnaissance statutaire: la personne pourra être amenée à évoluer vers un poste plus riche, plus intéressant, avec un changement de statut, de poste. C’est une forme de reconnaissance recherchée.»

Comment attribuer cette reconnaissance statutaire ? Sur quels critères ?

«Avec la juste progression de leur périmètre en fonction de leurs aspirations, compétences, de leur acquisition et montée en compétences, et enfin en fonction de leur engagement» Pierre Roubin, directeur commercial

8 – Marques de confiance

Reconnaître la valeur d’un collaborateur devient également concret avec des marques de confiance. C’est un peu une « preuve » de la reconnaissance. Elle se traduit par exemple par une «reconnaissance d’autonomie», en donnant des responsabilités élargies au collaborateur. Il peut s’agir aussi de «la confiance du manager dans le potentiel qu’on n’a pas encore transformé en compétences» : une sorte de pari sur l’avenir, fondé sur la reconnaissance de la valeur que la personne a démontrée jusque là.

La confiance est une des clés de la relation manager-managé. Il y en a d’autres, comme les marques de considération, et plus globalement l’investissement du manager dans la relation.

9 – Echange, écoute, feedback

L’échange va plus loin que les signes de reconnaissance cités plus haut ; il implique un engagement plus grand du manager au-delà du geste ponctuel. L’échange, c’est un temps que le manager consacre à son collaborateur, pour l’écouter ou lui donner un feedback sur son travail.
Est-ce une marque de reconnaissance ? Pour y réfléchir, demandez-vous si vous donnez ce temps et ces feedbacks à des collaborateurs que vous estimez de faible valeur. Si non, il est naturel que vos collaborateurs traduisent votre attention comme une marque de reconnaissance (il me donne un feedback ou il échange avec moi, donc je vaux quelque chose à ses yeux).

Feedback régulier et juste

Il ne suffit pas de donner un feed-back, encore faut-il qu’il soit juste. Ainsi, l’évaluation juste serait « bonne quand le travail est bon et critique quand il peut être meilleur. » Par ailleurs, un feedback une fois par an ne suffit pas :  » des points réguliers pour de l’appréciation et des feedbacks » seraient appréciés des collaborateurs.

10 – Attention(s) et disponibilité du manager

Plus largement que l’échange et le feedback, c’est de l’attention et des attentions qu’attendraient les collaborateurs de leur manager. C’est donc aussi une disponibilité du manager, qui s’implique auprès de son équipe.
Verbatim :
« Je crois qu’ils apprécient le fait que je fasse attention à eux, tous les jours »
« La reconnaissance peut être aussi un moment dans la journée, passé avec son/sa collaborateur/trice. »

Nous touchons là à la profondeur de la relation, à la prise en compte de la dimension humaine :

« De la considération: en tant qu’individu, de leurs besoins aux quotidiens, dans leur intégrité, et dans leur identité ou personnalité.» Tony Boutemeur, Manager commercial B2B

Dans cet esprit, le manager le moins « reconnaissant » est celui qui répond toujours « je n’ai pas le temps de faire le point avec toi! », et le plus reconnaissant, celui qui a noté la baisse de motivation d’un de ses collaborateurs et va discuter avec lui pour la comprendre et y remédier.
L’attention, c’est aussi la mémoire comme le souligne un manager dans sa réponse : tenir compte du passé, « la reconnaissance d’un mix de compétences et des contributions passées à la performance et aux projets, qu’on aime voir son manager « capitaliser » quand la contribution du présent est inférieure aux attentes du N+1. »

11 – Personnalisation !

L’attention et les attentions sont déjà des formes solides de reconnaissance. Mais le top de la reconnaissance donnée, c’est le sur-mesure, la personnalisation.
« La reconnaissance peut prendre différentes formes mais ce n’est qu’en connaissant chaque membre de son équipe que l’on peut savoir comment les impliquer et comment pratiquer la reconnaissance. »
Par exemple,  savoir que Lina est très autonome, peu sensible aux compliments mais aime qu’on lui confie des projets difficiles ; connaître l’importance  que Thomas accorde à la visibilité de ses résultats et les saluer publiquement pendant une réunion avec plusieurs services ; avoir compris que Jean ne se sentira reconnu que le jour où il aura officiellement le titre de directeur de projet qu’il veut tellement, et lui annoncer que vous êtes attentif à sa progression et lui donnerez le statut dès qu’il le méritera.

Que vous inspirent ces réponses ?
Voyez-vous des choses à ajouter à la liste ?

A lire en complément :
>> La discussion très riche sur le groupe Viadeo du Gymnase du Management
>>La reconnaissance au travail, par Jean-Pierre Brun, Professeur de management au Québec

8 comments

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  1. Karine Branger

    Merci Karine pour ce rappel et ce concentré « d’intelligence collective » comme tu le dis toi même. La considération et la reconnaissance entre autres sont la base du vivre ensemble tant sur le plan personnel que professionnel. Avec les clefs que tu décris bien des burn-out pourraient être évités.
    Sur un ton plus léger mon article de demain « Evitez un burnout en obtenant la reconnaissance que vous méritez ! »
    Karine

    1. Karine Aubry

      Bonjour Karine,
      Merci de ton commentaire. Comme toi je trouve que c’est une fondation du vivre/travailler ensemble.
      J’irai lire ton article demain avec intérêt, le titre me parle beaucoup !
      A très bientôt,
      Karine

  2. Lionel ABDULLAH

    Bonjour,

    Dans les formations pour managers on nous parle souvent de la « pyarmide de Maslow » (qui n’est pas une pyramide, mais une hiérarchisation des besoins) qui met la spiritualité au sommet.

    Aujourd’hui, la « pyramide » est inversée puisqu’en tant que manager, si je ne reconnais pas chaque membre de mon équipe comme étant un seul individu avec ses défauts, ses qualités et son potentiel, alors je ne pourrai jamais arriver à dépasser les objectifs.

    Merci beaucoup pour cet article que je n’ai pas manqué de partager avec mes collègues managers.

    Au plaisir de vous lire.

    Lionel

    1. Karine

      Bonjour Lionel

      Merci pour votre partage.
      Si je comprends bien, selon vous la reconnaissance (de l’autre comme individu avec ses ressources et lacunes) est un pré-requis à toute réussite du management ?
      Et cette reconnaissance passerait avant même d’autres besoins comme la sécurité financière, le bien-être physique (écologie personnelle, sommeil etc.) et l’appartenance ?
      Bonne journée,
      Karine

      1. Lionel ABDULLAH

        Bonjour Karine,

        Oui, tout à fait, je suis persuadé que la reconnaissance est primordiale et passe avant d’autres besoins. Je m’explique :

        Il y a 2 ans, j’étais sur une autre activité et nous étions 9 équipes. Chaque manager avait le même nombre de collaborateurs. Dans une équipe, un manager avait du mal avec un collaborateur et souhaitait s’en débarrasser, entendez par là : le virer. Je ne connaissais pas très bien ce collaborateur mais pour avoir discuter parfois avec lui je voyais en lui un certain potentiel et surtout une certaine façon de l’aborder et de lui présenter les choses. J’ai donc proposer de prendre ce collaborateur dans mon équipe pour travailler avec lui. Notre supérieure hiérarchique de l’époque n’a pas voulu car elle disait que si ce collaborateur venait dans mon équipe il y avait de forte chance qu’il reste dans la société. J’ai donc répondu : n’est-ce pas le but de tout manager : garder ses collaborateurs et les monter en compétences? Bien sûr que si …. mais pas pour ce collaborateur-là. Je n’ai pas voulu rentrer dans ce genre de débat et il n’est pas venu dans mon équipe …. mais cela ne m’a pas empêché de travailler avec lui. Du coup, lorsqu’il avait des questions, il venait me voir, même si son manager était présent. Ce dernier disait que son collaborateur n’en faisait qu’à sa tête et n’écoutait pas les conseils et consignes. Je dis que c’est faut puisqu’à chaque fois que je lui ai donné un conseil, il le suivait. Il est monté rapidement en compétence et dès qu’il avait un doute sur ce qu’il avait fait, il venait me voir. Je le rassurais et s’il le fallait, je lui donnais des conseils. J’ai toujours eu avec lui une attitude positive, je l’ai toujours encouragé et félicité lorsque c’était bien. Quand il y avait quelque chose à améliorer, je lui faisais trouver comment le faire en lui posant les bonnes questions.
        Un jour que nous étions en pause, nous avons discuté et il m’a dit : « dommage que ce ne soit pas toi mon manager parce qu’avec toi, je me sens bien dans la société, tu es reconnaissant lorsque je fais quelque chose de bien, tu sais me dire lorsque je dois m’améliorer. Je sais que mon manager veut me virer mais je ne vais pas lui donner cette joie, je préfère démissionner ». Je lui ai répondu que si c’était son choix, qu’il avait bien fait mais que je trouvais dommage qu’une personne comme lui n’ait pas été comprise par son manager.
        Nous sommes rester en contact par l’intermédiaire de sa femme qui travaille aussi dans la société. Je sais que son mari va très bien, qu’il est épanoui et qu’il a monté sa société dans l’informatique.

        Ce collaborateur n’avait pas la sécurité de l’emploi, il n’était pas motivé pour venir travailler, mais en discutant avec lui pour le connaître, pour savoir comment il fonctionnait, et lui donnant des conseils, en prenant du temps et en reconnaissant son travail, ses progrès, il commençait à se sentir bien dans la société.

        Donc oui, la reconnaissance est primordiale pour moi et c’est elle qui va faire que la personne se sent bien dans son travail, est impliquée dans ce qu’elle fait, s’investit dans l’atteinte des objectifs et par conséquent va assurer la pérennité de son emploi, la sécurité de sa famille et l’équilibre physique et psychique.

        Au plaisir de vous lire.

        Excellente journée.

        Lionel

        1. Karine

          Bonjour Lionel

          Voilà un récit intéressant sur la reconnaissance et le rôle du manager (vertical ou transversal), merci de le partager avec nous.

          La reconnaissance peut passer d’abord, j’ai le sentiment qu’il y a néanmoins un seuil minimum en-dessous duquel les besoins vitaux reprennent le dessus.

          Bravo pour ce que vous avez apporté à ce collaborateur, cette écoute et ce feed-back notamment qui lui ont permis de progresser et de se sentir mieux dans l’entreprise.

          A bientôt,
          Karine

  3. Guy Perier

    Merci pour cet article complet, fin et très didactique.
    J’apprécie le lien que vous soulignez entre valorisation, reconnaissance, création de confiance, intégration opérationnelle, individualisation, sens du collectif.
    C’est bien cet aspect de système ou de process qui me fait dire que mon métier de chef d’orchestre est de créer les bonnes conditions pour que les musiciens puissent prendre prendre tous les risques et créer de grandes interprétations.

    1. Karine

      Bonjour Guy,
      Merci de votre écho. Je suis allée voir ce que vous présentez de votre travail, très intéressant. Le leadership par la musique, je ne connaissais pas.
      Avez-vous lu mon article sur le leadership introverti et l’exemple de Miles Davis ? Votre point de vue m’intéresserait sur cette question.

  1. Lettre de veille sur le management de la semaine du 7 juin 2012 | Congrès2000

    [...] Suite à l’article sur la reconnaissance au travail, Karine Aubry propose une analyse d’idées et d’expériences recueillies à partir du hub Viadeo du Gymnase du [...]

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