«

»

Manager un… roi de l’excuse

excuseComme nous l’avons vu dans Excuse, responsabilité et pouvoir d’agir , l’excuse présente des bénéfices importants qui nous font oublier son prix. Elle libère de la culpabilité,  rend irréprochable aux yeux d’autrui, permet de reporter ou abandonner une tâche. Manager, vous vous retrouvez parfois face à un roi de l’excuse (ou une reine!), le genre d’excusomane qui s’en sort toujours à la fin. Comment repérer son fonctionnement et mieux le manager ?

Disons-le, les « excusomanes » ne sont pas toujours faciles à manager car ils sont par essence fuyants. A vous, manager, de trouver une prise pour avancer… et aider ce collaborateur à progresser si c’est constructif pour vous et pour lui.

L’exemple de Stéphane :

Stéphane, ce n’est jamais sa faute.
Sa journée commence à 10h30 par ces mots « bonjour ! désolé y a eu un problème sur la ligne (de métro, NDLR) ».
A 11h, Etienne son manager lui demande s’il a envoyé la proposition commerciale au client Dupont, Stéphane répond que non, parce qu’il attendait « depuis avant-hier » le planning fourni par Christophe le responsable de production. Durant ces 2 jours, a-t-il relancé ce dernier ? « oui, par email, et il ne m’a pas répondu pour l’instant ; je ne peux rien faire de plus ! » (non bien sûr… pour des raisons obscures, appeler Christophe, aller jusqu’à son bureau ou envoyer une relance par email ne sont pas des options possibles ?!) Son manager rappelle à Stéphane que la proposition commerciale doit être remise au plus tard à midi, et lui demande de faire le nécessaire.
14h. Stéphane a envoyé la proposition commerciale, son email était un peu sec,  Etienne le Manager passe le voir et lui explique l’importance de mettre les formes, dans un échange commercial. Stéphane répond que « la dernière fois j’ai envoyé le même message et tu ne m’as rien dit, donc j’ai fait copier-coller, voilà. »
16h10. Stéphane ne retrouve pas le dossier Z, il l’a mis sur le serveur pourtant mais il a disparu. Qui a supprimé le dossier Z du répertoire ?
16h30. Le support informatique a retrouvé le dossier Z, qui avait « glissé » (tout seul) dans un répertoire adjacent. Stéphane commente « ah la fiabilité de Windows ! pfff… »
17h30. Stéphane doit partir car il doit aller ouvrir l’appartement à son amie qui a oublié sa clé.

Vous connaissez cette mécanique, fréquemment observable en entreprise et dans la vie privée.
Stéphane en bon excusomane n’est pas responsable de ce qui lui arrive. Il mène une drôle de vie dans laquelle il a finalement peu de pouvoir.

Parfois cela confine à la posture de victime, sur laquelle le sort s’acharne. C’est fou le nombre de facteurs extérieurs qui viennent contrarier ses plans !  Serveurs ou logiciels de messageries peu fiables, clients , collègues, transports en communs, petit-dernier malade toute la nuit, demandes imprécises, imprimantes paresseuses, fatigue due à l’excès de travail… le monde entier ligué contre sa bonne volonté à faire son travail.

Ce qu’il y a de fatigant avec l’excuse c’est qu’elle oblige à aller creuser, activer, remettre en marche quelqu’un qui a l’air plutôt bien sur son banc à attendre que la situation avance toute seule avec ses petites jambes. On retrouve la même problématique qu’avec la résistance passive et la motivation intrinsèque , notre énergie s’épuise à faire bouger la personne qui ne le veut pas, qui résiste.

Alors comment procéder ?

Repérer un roi de l’excuse

Chacun peut avoir une bonne excuse, une raison fondée. Mais certains en usent et abusent, ce sont les rois de l’excuse.

On repère ces excusomanes à :

  • la fréquence de leurs excuses

Statistiquement, ils sont quand même malchanceux, non ? Tout les empêche de faire leur job correctement, comme Stéphane qui semble chercher toutes les occasions d’avoir une excuse à donner.

  • ce qu’ils font après avoir énoncé cette excuse

Un vrai roi de l’excuse est bien dans sa zone de confort et n’a pas envie d’en bouger. L’excuse l’arrange ; il attend que tous les voyants passent au vert pour agir. Et donc, il ne fait rien.

A la différence, d’autres (des « sois parfait  » par exemple) auront peut-être tendance à donner l’excuse pour ne pas porter de culpabilité (pour rester irréprochables) mais à agir tout de même pour contourner le problème qui les bloque. En gros « ce n’est pas ma faute, soyons bien clairs, mais je répare tout de même. » Ils gardent ainsi leur pouvoir d’agir en se disant que ce n’est pas une raison pour attendre les bras croisés.

  • leur discours

Un roi de l’excuse, évidemment vous l’entendez souvent dire « c’est pas ma faute », « j’y peux rien » ou « j’y suis pour rien ».
Les Excusomanes sont aussi souvent tournés passé et pourquoi plutôt que futur et comment. Ils sont en « mode problème » plutôt qu’en « mode solution », en mode explications plutôt qu’en mode action.

C’est sans doute pour ça que les coachs ont du mal avec eux (et surtout parce qu’ils ne sont pas responsables.)

Manager un roi de l’excuse

Vous l’avez repéré, comment le manager ?

Premier écueil à éviter : toucher à l’identité. Comme je vous le disais dans l’article Donner un feedback constructif , attention à ne pas lui coller une étiquette comme une identité. Avec un excusomane, c’est le meilleur moyen qu’il se justifie davantage, pour se défendre. (En gros évitez de faire comme moi un peu plus bas, avec les 3 cas !)

Par exemple :

Manager : – Tu es vraiment le roi de l’excuse, ce n’est jamais de ta faute ! Je voudrais que tu prennes un peu tes responsabilités.
Excusomane : – Mais ce n’est pas ma faute si les autres ne font pas leur travail !
Manager : - Ok, mais toi, que fais-tu pour faire avancer les choses ?
Excusomane : - Je fais le maximum ! J’ai relancé deux fois / j’ai essayé d’avancer de mon côté mais … c’est comme la dernière fois, j’avais fourni le bon document mais elle n’a pas fait… etc.

Voyez l’impasse.
Cette précaution prise, il peut être utile de comprendre ce que cache cette excuse envahissante, et pour cela, quels bénéfices empêchent votre collaborateur de la lâcher. Il ne s’agit pas de jouer les psychologues, mais de dialoguer pour accompagner votre collaborateur. Chaque roi de l’excuse a ses raisons, parfois profondes et dont il n’a pas toujours conscience (perfectionnisme, manque de confiance ou d’estime de soi, peurs,  procrastination,…) Voyons quelques pistes pour simplement tenter d’améliorer la situation.

3 cas , 3 bénéfices

1. Le « Sois parfait » (perfectionniste)

Son besoin : rester irréprochable

Bénéfice de l’excuse pour lui : elle le rend irréprochable, puisqu’il est « hors de cause ».

Il est souvent dans la justification quand il s’agit de son travail à lui, mais tout à fait prêt à aider si le problème ne le concerne pas. Tout ce qu’il veut, en clair, c’est rester « parfait ».

Le problème pour vous : ses excuses peuvent être un brin fatigantes ou agaçantes, à la longue. Ce besoin permanent d’être hors de cause…

Comment procéder : être attentif à communiquer avec lui en évitant les reproches, en étant constructif et positif.
Par exemple, ne pas parler d’erreur mais d’amélioration possible. S’améliorer, aller plus loin, ça le motive… du moment qu’on ne lui dit pas qu’il n’est pas parfait aujourd’hui !

2. Le Débordé ou le Tranquille

Son besoin : avoir moins de choses dans sa liste des tâches

Bénéfice de l’excuse pour lui : elle lui donne de l’air, lui permet de procrastiner sans culpabilité, de mettre sa liste des tâches sous le tapis. Quel soulagement !

Le problème pour vous : ça n’avance pas ! Le travail n’est pas fait, et vous ne savez pas toujours quand il sera fait.

Comment faire : s’il est débordé, identifier pourquoi, agir si nécessaire (répartition des charges dans l’équipe) et voir avec lui comment il peut améliorer sa gestion du temps.

3. Le Désengagé (résistance passive)

(lire l’article sur le sujet : Management, désengagement et résistance passive )

Son besoin : à vérifier ! Le désengagement peut avoir plusieurs causes.

Bénéfice de l’excuse pour lui : elle lui permet d’en faire moins sans pour autant être mis en cause. L’alliée idéale de sa résistance passive, finalement.

Le problème pour vous : la résistance est masquée par l’excuse, donc plus difficile à désamorcer.

Comment procéder : essayez un autre style de leadership avec cette personne, pour voir ce que cela change.

Conclusion : de l’intérieur l’excuse donne un confort ou une liberté – réels ou fictifs ? De l’extérieur, elle peut agacer et donner envie de réagir en disant que tout de même ils ont bon dos « les autres » ou les événements !  Pour sortir de sa mécanique il peut être éclairant d’observer comment fonctionnent ceux qui n’utilisent jamais l’excuse et assument pleinement leur responsabilité.

A vous ! Questions de coach :

  • Avez-vous parfois recours à l’excuse ?
  • Si oui, comment le vivez-vous ? Répond-elle à votre besoin ?
  • En tant que manager, avez-vous des excusomanes dans votre équipe ?
  • Comment vous y prenez-vous avec eux ?
Image : Wikipedia,article sur le Tarot.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Vous pouvez utiliser les balises HTML suivantes : <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Notifiez-moi des commentaires à venir via email. Vous pouvez aussi vous abonner sans commenter.