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Coaching, entreprise, entreprise, coaching !

Le coaching se développe dans nos entreprises, autant dans l’accompagnement de dirigeant et de manager, qu’en coaching d’équipe ou d’organisation. Pourtant, il semble que les présentations restent encore à faire entre le coaching d’une part et l’entreprise de l’autre. Confusion avec le conseil souvent, avec la formation aussi, image de l’entraîneur sportif expert qui donne des directives et « fait faire » :  quelle est la spécificité du coach, et qu’apporte-t-il aux entreprises de différent ?


Confusion des genres : coach, consultant, formateur ?

Le récent colloque annuel de l’Association Européenne de Coaching (EMCC) présentait une réflexion pluri-disciplinaire sur la performance et le bien-être au travail. J’y reviendrai dans un prochain article. L’un des moments forts de ce colloque, moment qui a mobilisé le public, c’est la compréhension (variable) du coaching par les entreprises et en particulier la confusion avec le rôle du consultant. Au cours d’un débat entre deux managers et le sociologue Vincent de Gaulejac, il est apparu que la définition du coaching n’était pas claire pour une partie des dirigeants/managers/RH. Eh oui, même en plein colloque sur le coaching… c’est dire !

Certes, la pluralité des coachings (coaching de vie, coaching professionnel, coaching de manager, de dirigeant, d’organisation, d’équipe…) n’aide pas les entreprises à comprendre ce qu’un coach peut leur apporter concrètement. De plus, il existe des consultants coachs, des formateurs coachs, et l’on parle même des managers-coachs (à mes yeux une illusion, j’y reviendrai prochainement).
Alors en quoi un coach tout court répondrait-il mieux à certains besoins d’une entreprise que d’autres types de prestataires ?

C’est à cette question ardue que je vous propose d’apporter ici quelques réponses, par l’exemple.

La différence du coaching

Pour citer Michel Moral (ingénieur, psychothérapeute et coach de dirigeant et d’équipes de direction depuis 2003), la différence entre le coaching et les autres approches (formation, conseil), tient à ceci :

« Le coaching accompagne un système (individu, équipe, ou organisation) à trouver lui-même ses réponses pour atteindre ses objectifs. »

Cette définition est, je crois, partagée par la majorité des coachs formés et certifiés, que ce soit en France, en Europe, en Amérique du Nord. Elle est aussi partagée par les 3 grandes institutions du coaching  en Europe, et leurs membres :
- Association Européenne de Coaching (EMCC)
- ICF - International Coaching Federation
- SFCoach - Société Française de Coaching
Ces 3 instances d’ailleurs, font oeuvre d’une cohésion encourageante et deux d’entre elles ont agi auprès de la Commission Européenne pour obtenir le droit d’auto-réguler le coaching.

Tout est là, dans ce presque rien « trouver lui-même ses réponses », dans cette position dite « basse » qui constitue la différence du coach. Le coach ne sait pas ! Il vous aide à trouver les solutions.
Du point de vue d’un acheteur de conseil, c’est du vol !
Du point de vue d’un acheteur de coaching, c’est de l’or.

Tout est là, dans cette posture du coach qui fait émerger une solution chez son client, solution que le client adoptera d’autant mieux qu’il en est l’auteur.

Lors du colloque, l’un des managers évoquait une consultante qui faisait « du business », c’est-à-dire vendait à son entreprise du conseil en organisation, pour revenir quelques mois plus tard vendre à nouveau du conseil, la première mission ayant échoué.

Coaching et business ne sont pas incompatibles ; le coach professionnel cherche à vivre de son art. Il vit dans le même univers que l’entreprise, dans un paradigme où l’on crée de la valeur.
Le garde-fou de la vénalité du coach, c’est sa recherche d’utilité et son éthique. Elle est parfois questionnée par les acheteurs de coaching :
« Que faites-vous si celui pour qui nous vous achetons un coaching, détourne le coaching à son profit ? »
« Etes-vous au service de l’entreprise, ou du coaché ? » (les deux, mon Général).
Ces questions sont saines et méritent d’être posées entre l’entreprise et le coach.

L’apport concret du coaching

Revenons à la mission d’accompagner le client-coaché à trouver ses propres solutions, au travers de quelques exemples.

Cas n°1 : gestion de conflits, conseil ou coaching de manager / d’équipe ?

Un manager est confronté à de fortes tensions dans son équipe, qu’il aimerait résoudre. Il ne sait pas comment s’y prendre. Un consultant pourrait l’aider à identifier les causes profondes de ces tensions ainsi que les personnes clés de l’équipe auprès de qui une action est nécessaire. Il pourrait également conseiller au manager une manière de s’y prendre avec ses collaborateurs, ou une organisation plus efficace de l’équipe.
Ces apports peuvent être pertinents sur le papier mais voilà : ce n’est pas le consultant qui va les mettre en oeuvre, c’est le manager.
Et ce manager, il est aux prises directes avec son équipe tous les jours. Il est impliqué dans les tensions, il a des doutes sur la manière dont il doit s’y prendre, il a peur de tester telle ou telle stratégie ;  le temps passe, le consultant est reparti, ses recommandations restent sur un coin du bureau du manager, comme une option disponible pour plus tard. Pour quand ?

Comment ?! L’entreprise a payé ce consultant une fortune, et son travail n’a pas été vraiment utilisé ? C’est tout le problème de la mise en pratique que posent le consulting et la formation. Ce qui paraît séduisant sur paperboard peut s’avérer complexe à mettre en oeuvre. C’est ici que le coach peut faire une différence :
- soit en prolongation de la première expertise (conseil ou formation), en accompagnant la mise en pratique
- soit en substitution des autres expertises, en prenant le problème dès le départ

Un exemple ? Reprenons notre cas de conflit :

Le coach rencontre ce manager qui est confronté à de fortes tensions dans son équipe. D’emblée il pose son cadre de travail : il accompagnera le manager dans l’exploration du problème qu’il rencontre, puis dans l‘élaboration de solutions nouvelles, générées par le manager lui-même dans le cadre de ce coaching. Il pourra également proposer du coaching d’équipe si nécessaire, dans ce cas les solutions émaneront de l’équipe elle-même.
Coach et manager commencent à travailler. Le coach identifie rapidement des comportements chez le manager qui contribuent à entretenir le conflit dans son équipe ; il laisse le manager en prendre conscience lui-même grâce au jeu de questions de l’entretien de coaching. Il aide le manager à définir son objectif dans ce coaching, puis à se mettre en marche vers cet objectif.
Le manager imagine des solutions, doute de leur efficacité, le coach l’aide à en choisir une ou deux et à les tester dans un cadre bien défini, afin de valider leur pertinence. Le manager s’autorise ces quelques essais et, très à l’écoute, récolte un précieux feedback via les réactions de son équipe. Il fait le point avec son coach, réajuste ses options, reteste etc, jusqu’à l’aboutissement : un mode de fonctionnement qui s’avère plus efficace et réduit très sensiblement les tensions dans l’équipe. Le manager adopte ce nouveau fonctionnement d’autant plus facilement qu’il en a été l’auteur et le « bêta-testeur »; il vient de lui, il l’a expérimenté, vécu « dans les muscles » et non simplement en esprit.

On le voit dans cet exemple, le coaching favorise la mise en action par le client avec application de ses propres solutions. Le coach vérifie la motivation au démarrage puis la réveille dès que son client perd de l’élan. Il cherche toujours à mettre son client en mouvement, et aide à lever les freins au fur et à mesure.

Cas n°2 : prise de parole en public, formation ou coaching ?

Marianne a été promue et sa nouvelle mission implique de fréquentes prises de parole devant des groupes parfois importants (20, 30, 60 personnes). Or depuis son enfance, elle a traversé la vie – études, différentes missions professionnelles – en passant soigneusement entre les mailles du filet de l’oral : Marianne s’est toujours débrouillée pour ne pas avoir à parler devant plus de quelques personnes en réunion. Ce nouveau poste l’intéresse et la partie « présentations orales » en est indissociable. Marianne demande de l’aide : formation ou coaching ?

D’excellentes formations sont proposées pour la prise de parole en public. Atelier d’entraînement, captation vidéo, feedback en direct, astuces anti-trac, conseils pour un bon exposé… Que peut apporter de plus le coaching ? Plusieurs choses :

  • La personnalisation :

Nous n’avons pas tous les mêmes difficultés à l’oral, les mécanismes en jeu sont personnels et nécessitent une approche personnalisée.
Ex :
- Marianne est perfectionniste et n’accepte pas l’idée de faire la moindre erreur
- Sebastian est d’origine espagnole et son fort accent le complexe (il n’en a d’ailleurs pas parlé devant le formateur lors d’une session « Savoir parler en public »… il fait tout pour masquer cet accent !)
- Anna déteste sa voix
- François a toujours l’impression que les autres le jugent
- Tony avait un père comédien et ne sera jamais à la hauteur... etc.
Le risque avec une formation, c’est d’apporter des outils en passant à côté du problème, qui reste entier.

  • La mise en action :

Le coach met en mouvement et s’assureque son client passe à l’action. Pour cela il décompose souvent l’objectif en petits pas, et encourage son client à tester les solutions qu’il invente – la force de la « permission » apportée par le coach n’est pas à négliger.
Face à cela, le risque de la formation est de rester lettre morte. On en sort convaincu et motivé, puis la vie reprend son cours, et l’oubli fait son travail. Mettre en place une nouvelle habitude demande de la persévérance ! [Lire à ce sujet : Habitudes, sentiers battus de notre cerveau]
A chaque étape du coaching, le coach peut soutenir l’effort (aider à dépasser les peurs, lever les freins), éclairer (déceler les croyances limitantes), et entretenir la progression.

  • La transformation :

Le coaching accompagne un changement jusqu’à l’atteinte de l’objectif fixé. Il s’agit vraiment un accompagnement in vivo dans lequel les solutions efficaces et le résultat final ne peuvent être prédits. Avec humilité le coach dit : « je ne sais pas ». Il aide à ajuster les choix dans le contexte et à lever les freins quand ils se manifestent, au fur et à mesure. Les peurs du début ne sont pas celles de la fin du coaching !

Ex : Marianne avait peur de faire des erreurs dans ses présentations orales. Elle a progressé en se libérant de son perfectionnisme. A présent, elle est plus à l’aise à l’oral, et se permet des imperfections ; en revanche une nouvelle peur est apparue, celle de ne pas parvenir à gérer sa charge de travail entre les différentes présentations qu’elle a acceptées de faire, et le reste de sa feuille de route.

La transformation est un processus qui coûte au client : des efforts, de l’inconfort, du dépassement de soi parfois. Le coach aide son client à renforcer sa motivation pour que celle-ci l’emporte sur les difficultés.

Enfin, on ne le dira jamais assez : le fait que les solutions émanent du client lui-même est un gage d’intégration de ces solutions dans le temps.

Ah, et il y a une dernière chose encore : un coach sait chercher le besoin derrière le besoin. Je consacrerai un article à cette question, en deux mots la différence entre coaching et conseil ou formation c’est que le coach ne prend pas pour acquis que le besoin exprimé correspond au besoin réel. Ex : un client demande un accompagnement technique pour améliorer sa prise de parole en public, et en creusant le coach fait émerger le vrai besoin, celui de se sentir légitime au sein du comité de direction que ce manager vient de rejoindre. Nb : un consultant avisé sait aussi déceler le vrai besoin, et choisir de faire évoluer sa prestation pour répondre a ce nouveau besoin, si c’est dans ses cordes – comme le coach.

Conclusion :
Face un besoin à la croisée de l’organisation, de l’humain et de la performance, une entreprise peut se tourner vers un consultant (qui apporte une expertise et parfois une  solution clé en mains) ou la formation (qui transfère des savoirs). Elle peut aussi appeler un coach, qui ne lui vendra pas de matériau prédéfini, mais une co-construction avec la ou les personnes coachée(s). Je suis sûre que beaucoup de professionnels du conseil n’ont pas attendu le développement du coaching pour utiliser des outils de coachs. Mais je suis convaincue que la puissance est dans la posture du coach et ça, c’est une différence sur le terrain !


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