«

»

Manager un prestataire [article invité - c3m]

A côté du management d’équipe au sein de l’entreprise, il existe d’autres contextes dans lesquels l’art de manager prend toute son importance. C’est le cas du management de prestataire, une discipline exigeante dont nous parle l’auteur du jour dans cet article invité.
Bienvenue au
blogger c3m (@e_c3m), auteur de PressMyWeb, Manager E-commerce, webmarketing & user expérience.

 

De nos jours les entreprises font de plus en plus appel à des prestataires ; soit pour un besoin ponctuel soit pour un besoin qui s’éternise. On rencontre le plus souvent 2 types de prestations :
- des prestataires en régie dans vos locaux
- ou un contrat de prestation avec une société pour apporter un service dans la durée

Le cas où le prestataire est en régie dans vos locaux, permet au client de l’assimiler à un membre de l’équipe. S’opère donc dans ce type de cas un management assez classique : le management hiérarchique pendant toute la durée de prestation. Je ne vais pas rentrer plus dans le détail.

En revanche prenons l’exemple d’une société qui souhaite créer un site internet de vente en ligne de ses produits. Jusqu’à présent, elle a « pignon sur rue », son commerce marche pas trop mal, mais elle se dit qu’elle aimerait augmenter ses ventes grâce à internet et prendre de vitesse ses concurrents.
Pour cela elle va faire appel à différents prestataires, l’élu lui rendra sûrement un service dans la durée : création du site, administration de celui-ci et gestion des paiements et de la logistique ; et ce durant toute la durée du contrat signé.

Dans ce cas où vous signez un contrat de prestation avec une société qui vous fournit un service, le management devient beaucoup plus complexe. De nombreuses questions apparaissent :

  • est-ce une relation purement client/fournisseur ?
  • le client a-t-il tous les « pouvoirs » sur le fournisseur ?
  • quelle relation avoir avec les équipes techniques du fournisseur ?
  • qui peut-on contacter en direct ?
  • comment manager cette relation qui ne semble pas hiérarchique ?

Pour résumer, je dirais que l’objectif est de gagner son autorité et sa légitimité dans une relation non hiérarchique, donner envie de coopérer, susciter la motivation et l’implication des équipes fournisseurs de service.

Gagner sa légitimité et susciter l’engagement

2 point essentiels : organiser et coordonner l’équipe pour favoriser la coopération des prestataires.
Eh oui car très souvent, par manque d’expérience ou par autoritarisme, ledit client s’autorise quelques raccourcis.

Reprenons notre exemple. Au bout de quelques mois, voici quelques exemples de demandes « inappropriées »:

  • demander tout et n’importe quoi : « vous avez 2 jours pour développer le paiement par Paypal » (ie une étude doit être faite avant pour mesurer les impacts sur le site actuel)
  • faire des demandes incomplètes : « je veux une nouvelle fiche produit avec beaucoup de photo et un gros bouton ajouter au panier » (ie une demande ne peut se résumer en quelques lignes ou en un mail)
  • vouloir imposer : « je veux que les images soient de cette taille sur le site et que le panier soit en bas à gauche » (ie il y a des conventions sur les sites de ventes en ligne, ne pas imposer sa vision comme un « caprice »)
  • rejeter la faute sur les prestataires : « il a mal développé le site » (ie est-ce que la demande était complète ? qui a validé la mise en ligne ?)
  • menacer les équipes ou le prestataire« si vous ne le faites pas je casse le contrat » (ie un contrat ça se respecte, il doit contenir des clauses et d’éventuelles pénalités)
  • laisser le prestataire prendre « le dessus » dans la relation : « non c’est pas possible de faire ce genre de développement » (ie lui avez-vous demandé pourquoi ? que propose-t-il de faire qui s’en approche ?)
  • ne pas écouter le prestataire : « je m’en fous je veux que le prix soit affiché en rouge »
  • ne pas expliquer le contexte métier ou les problématiques business au prestataire
  • ne pas « suivre » l’avancement de service rendu : « où en est-on ? est-ce que la date de livraison sera respectée ? »

Bref, beaucoup de problèmes peuvent survenir dans le cadre de cette relation où l’on doit être proche sans pouvoir intervenir comme on le fait avec des collègues ou ses propres équipes.

Pour éviter de nombreuses erreurs et une relation tendue voire inefficace, comme dans toute relation de management vous devez donner pour recevoir. Je dirais que, encore plus dans ce type de relation, vous devez gagner votre autorité et votre légitimité face au prestataire.

Découvrez quelques pistes d’actions pour une bonne relation.

Quelques pistes d’actions pour une bonne relation

  • Clarifier les contours de la relation (dans le contrat ou autour d’un document décrivant les documents à livrer, les réunions de prévues, …)
  • Voir comment évaluer la performance du prestataire (définir les reporting et KPI et leur fréquence : un reporting des ventes en ligne toutes les semaines le lundi à 9h contenant …)
  • Susciter la motivation et l’implication du prestataire (le faire participer à des événements, fêter les succès, fêter la mise en ligne du site, le rémunérer a la performance)
  • Adapter sa communication en fonction des personnalités des prestataires (on peut parler business avec un account manager mais, il faut parler performance du site ou taux de clic avec un développeur)
  • S’adapter aux situations difficiles dues à la vie d’entreprise (changement de date de livraison des produits, nouvelle ligne de produit, période de Noël chargée pour les commercants)

Lors de votre management, vous aurez sûrement une pression interne de votre hiérarchie pour avoir un meilleur service, ou des délais plus courts ou plus de reporting, bref en avoir plus. C’est aussi votre rôle que d’expliquer les problématiques liées au projet, à la prestation et au prestataire.

Votre rôle en tant que gestionnaire d’un prestataire se découpe en plusieurs « rôles » parfois difficiles à assumer :

  • Donneur d’ordre et de sens : Vous vous devez de donner tous les éléments permettant à votre prestataire de réussir sa mission
  • Manager : vous vous devez également de manager votre prestataire : lui expliquer, lui demander, le suivre, le challenger et le responsabiliser
  • Communicant : vous vous devez d’expliquer et communiquer en interne dans votre entreprise pour expliquer l’état du projet et ses différentes problématiques (ainsi que les plans d’action validés avec le prestataire)

Le management de prestataire n’est pas quelque chose de facile, c’est un véritable équilibre à trouver dans lequel il n’y à pas de recette miracle, des best practices oui, mais il est surtout nécessaire de s’adapter au contexte et au prestataire.

Et vous, comment pilotez-vous la relation avec vos prestataires ? Racontez -nous vos expériences.

Un article de c3m.

2 comments

  1. Stéphane Delbecque

    Bonjour Karine,

    Je pense que c3m est un peu rapide quand il dit « Le cas où le prestataire est en régie dans vos locaux, permet au client de l’assimiler à un membre de l’équipe. S’opère donc dans ce type de cas un management assez classique : le management hiérarchique pendant toute la durée de prestation »

    C’est oublier tous les problèmes liés au délit de marchandage. Car le cadre légal oblige le client faisant appel à un prestataire en régie à respecter un certain nombre de précautions. Le prestataire reste en effet managé hiérarchiquement par sa société qui reste le seul gestionnaire de sa gestion de carrière, sa formation, ses congés, ses horaires de travail, etc…

    Et si on ne peut pas considérer le prestataire comme un robot sans émotion dont on ne s’intéresse qu’aux résultats, il ne faut surtout pas considérer non plus qu’il a les mêmes droits que les autres membres de l’équipe du client (s’ils sont eux salariés du client).

    C’est d’ailleurs tout l’art du bon manager de prestataires: savoir manager essentiellement l’activité et les résultats tout en restant attentif au fait que le prestataire est aussi une personne à part entière avec sa motivation, ses besoins psychologiques, ses modes de fonctionnement, sa culture, ses valeurs, etc…

    Bel exercice de management…

    Amitiés
    Stéphane

    1. admin

      Bonjour Stéphane
      Merci de votre apport. Effectivement le management d’un prestataire même (surtout ?) intégré dans les murs de l’entreprise, présente des contraintes très spécifiques qu’il est bon de ne pas oublier. J’ai bien connu l’ambiguïté de cette situation en tant que consultante, avec cette impression d’être ni tout à fait intégrée ni tout à fait étrangère. Avec cet aspect particulier d’avoir deux managers, l’un légal, l’autre opérationnel.

      Je crois que la question de manager l’activité et les résultats VS manager l’humain, dépasse le cadre du management de prestataires. Cet équilibre entre les deux (l’objectif opérationnel et les personnes avec qui l’atteindre) est une question pour tout manager. Certains sont fortement orientés résultats et en oublient les personnes, d’autres sont tellement centrés sur l’équipe qu’ils en oublient les résultats.

      Amicalement,
      Karine

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Vous pouvez utiliser les balises HTML suivantes : <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Notifiez-moi des commentaires à venir via email. Vous pouvez aussi vous abonner sans commenter.