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Manager un… négatif

En tant que manager vous essayez de favoriser une attitude constructive dans votre équipe, dans un but d’efficacité. Vous avez compris que la contagion émotionnelle est à double tranchant dans l’équipe, et les mauvaises ondes peuvent nuire à la performance individuelle et globale. Alors quand un collaborateur se montre souvent râleur, critique, pessimiste, bref qu’il incarne le Schtroumph Négatif, que faire ? Comment s’y prendre pour prévenir une marée noire et assainir le climat de travail ?

Je vous parle souvent de l’importance de notre perception. Le rôle du coach, c’est d’éclairer cette perception, de faire prendre conscience des filtres avec lesquels chacun de nous traite les informations qui lui parviennent de son environnement.

Vous l’observez quotidiennement autour de vous : devant une situation donnée, il peut y avoir autant de réactions que de personnes différentes. Et vous remarquez sans doute aussi, que souvent une même personne a tendance à réagir sur le même mode à des situations différentes : elle applique sa confiance, son enthousiasme, ou au contraire son regard critique à toutes les situations.

Ainsi, nous rencontrons parfois de vrais négatifs, des jamais contents. Ce sont des personnes qui accueillent les événements par exemple avec méfiance, ou avec rejet, ou encore avec colère, parfois avec un oeil critique. Le point commun à toutes leurs réactions, c’est qu’elle sont 100% négatives.

Parfois un regard négatif  est utile, comme dans la critique : par exemple pour mettre en évidence un point de dysfonctionnement, un risque.
Mais à répétition, c’est néfaste. Quoi que l’on fasse, ce n’est pas bien. Par défaut, le Négatif réagit en disant « non », « ce n’est pas intéressant », « ça ne marchera jamais », « nous nous faisons avoir » etc.

Et le problème c’est qu’au-delà du désagrément que ces négatifs vous procurent à vous, manager, leur voix pèse plus lourd au sein d’une équipe que les voix positives ou neutres – sans compter qu’ils sont parfois agressifs.

Alors, comment manager un négatif ?

Etape 1 : Observer et écouter

Le négatif a ses filtres de perception, vous avez aussi les vôtres. Parfois on ressent les réactions d’un collaborateur comme négatives, elles le sont pour nous… mais pas en soi ! Nos croyances en la matière nous jouent des tours, comme notre manière de généraliser.

Exemple :

Daniel, directeur commercial, vient de conclure un beau projet à un client, il rentre tout heureux l’annoncer à Martha la responsable de production qui n’accueille pas la nouvelle comme il l’aurait voulu. Elle exprime ses craintes, le projet arrive dans une période chargée, elle n’aura pas les ressources pour le produire dans les délais annoncés, elle aurait aimé être consultée avant le rendez-vous client.
Daniel se dit : Martha n’est jamais contente, c’est un super projet et comme d’habitude elle l’accueille avec des critiques, je ne sais pas ce qu’il lui faudrait pour qu’elle soit positive.
Or la réalité, c’est que Martha est quelqu’un de constructif, de méthodique et de précis, et pour elle les choses doivent être faites dans le bon ordre. Elle tient à garantir les délais et la qualité des projets remis, à ce titre elle pose certaines limites à Daniel le commercial tout feu tout flamme, qui y voit le signe d’un caractère négatif. Le problème c’est que tant que Daniel n’entend pas les besoins de Martha , Martha ne peut pas partager l’enthousiasme de Daniel sur ce projet.

L’observation consiste donc, face à un collaborateur râleur ou critique, à entendre ce qu’il exprime et en comprendre la motivation.
Ici l’écoute active vous est fort utile, et la reformulation.
Lire :
L’écoute active, voie royale de l’efficacité
Les techniques de reformulation : tout un art
Reformulation & Management : compréhension, action

Observer aussi – le plus objectivement possible – les occurrences de ses réactions négatives, et des positives :
Lui arrive-t-il aussi d’être positif ?
Y a-t-il un équilibre dans son attitude, ou bien est-il vraiment négatif la plupart du temps ?

Si vous notez une prédominance de réactions négatives, un entretien avec ce collaborateur peut s’avérer constructif pour comprendre le fond du problème.

Exemple :

Ryan est dans l’équipe depuis plus de deux ans, et il râle à tout propos. Les projets manquent d’intérêt, son poste de travail est le moins bien équipé de toute l’équipe, les primes annuelles n’ont pas encore été versées, son ancien manager était plus coopératif, etc.
Charles, son nouveau manager en poste depuis 6 mois, décide de comprendre une fois pour toutes ce qui ne va pas. Il emmène déjeuner Ryan et lui demande d’exprimer ce qui le rend si mécontent, et de dire ce qu’il voudrait à la place. Au dessert, Ryan finit par avouer qu’il est déçu d’être toujours graphiste alors que son précédent manager lui avait promis que son poste évoluerait rapidement vers un poste de directeur artistique. Charles comprend alors que rien ne peut satisfaire Ryan, qui exprime par des « râleries » sa frustration, rien sauf cette évolution de poste. Ils en discutent ensemble, Charles demande à Ryan d’être patient et lui donne sa promesse de le faire évoluer, Ryan repart soulagé et content, il reprend le travail de bonne humeur.

Dans le cas de Ryan, une insatisfaction profonde et tacite se manifestait par des réactions négatives à tout propos.
En laissant s’exprimer cette insatisfaction et en répondant au besoin qu’elle défend, le négatif s’est résorbé car il était conjoncturel.
En revanche chez certains collaborateurs il s’agit d’une tendance négative plus structurelle, façon « syndicaliste ».

Stéphanie est en désaccord profond avec la direction, et fait feu de tout bois pour exprimer son mécontentement. Le conflit prend sa source dans une vision divergente de l’entreprise et de son rôle. Pour Stéphanie, l’entreprise doit tout à ses salariés, et leurs exigences sont légitimes (souplesse des horaires, formations à la carte, confort des postes de travail etc.) Pour la direction, l’entreprise est là pour réussir économiquement, pour cela elle doit faire de la marge et battre ses concurrents ; en cela elle ne peut contenter tous ses salariés et répondre à leurs demandes. Stéphanie ne parvient pas à changer le monde l’entreprise et reste dans une lutte qu’elle transfère dans tous ses comportements professionnels. Son manager constate qu’elle éduque l’équipe à la résistance passive, en leur montant la tête sur ce à quoi ils auraient – normalement – droit ; heureusement qu’elle est là pour les éclairer.

Pas facile, d’avoir Stéphanie au sein d’une équipe. Comment faire pour la manager ?

Après cette étape d’observation et d’écoute, vous avez en principe vos réponses aux questions suivantes :
- Au final, ce collaborateur est-il vraiment négatif tout le temps ? Est-ce général ?
- A-t-il des raisons de l’être ou est-ce une posture ?
- Est-ce une vraie marque de fabrique, une habitude bien ancrée ?

De là vous pouvez décider d’agir.

Etape 2 : Action !

C’est avéré, vous avez un vrai Négatif dans votre équipe, et il diffuse ses mauvaises ondes et son agressivité tout autour de lui. Il influence les autres, leur donne des idées… négatives bien sûr, rabat leur enthousiasme, érode leur motivation, altère leur confiance en vous et dans l’entreprise, la divise ou au contraire la ligue contre vous. Manager, l’heure n’est plus au bilan, il est temps d’agir !

3 pistes pour agir, selon le contexte :

a) Recadrer

Si l’écoute vous est d’un bon secours pour apaiser la grogne, elle échoue à apaiser des mécontentements de fond comme celui de Stéphanie ou à faire sourire des pessismistes dans l’âme.

Bien sûr, commencer par un traitement des objections peut résoudre une partie du problème. Dire « Je comprends que cela ne te plaise pas, tu as raison de râler car la situation n’est pas confortable pour toi et pour l’équipe. » aide à ouvrir la discussion.

Mais cette stratégie reste limitée face à un Négatif convaincu voire militant.

Il arrive un moment où vous gagnez à changer de style de leadership (voir les 6 styles de leaders) :
de leader participatif qui écoute tous les avis ou de leader collaboratif qui cherche l’harmonie, vous aurez peut-être besoin de passer dans le rôle du leader directif qui impose son point de vue.

Ex :

« J’ai bien compris ton mécontentement et je t’ai écouté, maintenant je n’ai pas de solution à te proposer, pour le moment c’est ce qui a été décidé et pense que nous allons dans la bonne voie. Remets-toi au travail ! »

Outre ce recadrage personnel, il peut être pertinent d’opérer quelques recadrages collectifs, notamment pour rétablir la vérité.

Ex :

« J’entends dire que vous êtes tous mécontents de la nouvelle organisation, je tiens à préciser que plusieurs d’entre vous m’ont dit au contraire qu’elle leur convenait. Par ailleurs la rumeur qui dit que nous allons supprimer deux postes, est infondée : l’équipe sera maintenue avec le même nombre de postes, il n’est prévu aucune modification de ce côté. Et une autre erreur qui circule et que je tiens à démentir, je n’ai pas été informé de cette réorganisation bien avant vous, je l’ai su quelques jours plus tôt, pas davantage. Ce n’est pas dans mes méthodes de tenir à l’écart des décisions. »

A vous de trouver la manière de ne pas laisser dire et de désamorcer les rumeurs.

b) Passer en mode solution

Si vous ne croyez pas au recadrage ou s’il a échoué, et qu’il est important de ne pas laisser perdurer l’effet Négatif, vous pouvez essayer de l’amener sur un mode Solution. Cela consiste à communiquer sur le problème lui-même, de manière explicite, et et demander au Négatif quelles solutions il voit.

Car le propre du Négatif, c’est que souvent il ne propose rien, il critique de manière destructive.

Mettre en oeuvre du mode solution, c’est :

  • Sur un point particulier, par exemple : « Tu n’es pas d’accord et tu penses que ce n’est pas une bonne idée, que proposes-tu ? »
  • Et sur son attitude négative en général, chercher une solution ensemble avec une forme de négociation.

Exemple :
1. Expliquer au Négatif qu’il a sûrement de bonnes raisons de ne pas être satisfait de beaucoup de choses…
2. … mais que cela induit un climat négatif entre lui et vous, et dans l’équipe, ce qui ne vous convient pas.
3. Lui dire que vous souhaitez trouver une entente avec lui et qu’il change certains comportements que vous citerez de manière précise et factuelle (voir l’art du feedback) : rumeur, dénigrement, commentaires permanents, critiques etc.
4. Lui demander de quoi il a besoin pour modifier son comportement (un coaching ? des changements dans son poste ?) : qu’est-ce qui le rendrait satisfait et heureux de travailler ? Cela vous donnera une base de négociation et repositionnera l’échange dans une recherche de solution.

c) Séparer

Si vous ne croyez pas au recadrage ni à la négociation et que le Négatif nuit vraiment à votre équipe, vous pouvez séparer le bon grain de l’ivraie. L’ivraie, c’est votre Négatif, qui pollue l’équipe par une attitude peu constructive.
La séparation peut consister à déplacer son poste de travail, à lui donner un rôle différent dans l’équipe, ou encore dans les cas les plus radicaux, à envisager une séparation définitive avec un départ. Avant d’arriver à cette extrémité, vous pouvez vérifier que vous avez bien tout tenté avec ce Négatif, notamment la négociation.

A vous ! Questions de coach :

  • Avez-vous un(e) négatif(e) dans votre équipe ?
  • L’est-il souvent ? Tout le temps ?
  • Avec quelles conséquences concrètes?
  • Qu’avez-vous déjà essayé avec lui/elle et avec quels résultats ?
  • Quelle autre(s) solution(s) voyez-vous ?

13 comments

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  1. c3m

    Très instructif ! Merci

    1. admin

      Merci de ton retour ! Y a-t-il un point en particulier qui a retenu ton attention ?

      1. C3m

        Yep, observer, recadrer ou passer en mode solution. Pas toujours évident de trouver le bon levier pour l’interlocuteur en question.

  2. Frédéric Simonnet

    Bonjour,

    Vous pouvez aussi utiliser la « stratégie des allies » qui consiste à renforcer la motivation des individus, à améliorer le climat de travail et à renforcer l’efficacité d’une équipe en canalisant les énergies vers un but positif.

    1. Karine Aubry

      Merci Frédéric pour votre commentaire, pouvez-vous nous en dire davantage sur cette « stratégie des alliés » ?

      Merci d’avance,
      Karine

  3. C3m

    Pouvez vous m’en dire plus Frédéric ?

  4. Kostia

    Intéressant tout ça! On y retrouve beaucoup de gens et de situations, professionnelles ou non!
    Je vais mettre en application de façon plus structurée que jusqu’alors avec mes stagiaires récalcitrants (si, si! Il y en a!), mon fils et ma mère (c’est le clone de Stéphanie)… A suivre!
    Merci Karine.

    1. Karine

      Bonjour Kostia,
      merci de partager avec nous votre expérience avec des négatifs dans différents contextes. Bons essais, et bons apprentissages ! Vous nous raconterez ;)
      Amicalement,
      Karine

  5. Lucas

    Promettre quelque chose qu’on ne peut tenir, comme par exemple le poste de Directeur Artistique, est une faute de management grave. D’autre part il s’agit d’une promesse orale sans engagement écrit ni atteinte d’objectif, donc mis à part un môme de 12 ans qui y croirait ?

    Quand à la technique, du « certains m’ont dit qu’ils étaient content » ça ne marche que si les gens ne parlent pas entre-eux.

    Ces méthodes sont très risquées car le jour du bilan, la vérité éclate, et le manager perd alors toute sa crédibilité devant son équipe. Il n’y a pas aucun intérêt à vouloir retenir un salarié mécontent, la meilleure attitude est de lui proposer un plan de départ honnête. Il arrive de plus en plus souvent que manager et salarié se recroisent, et parfois les rôles sont inversés !

    1. admin

      Merci Lucas d’avoir partagé ce point de vue. Pour ma part je crois que cela vaut la peine de gérer les mécontentements plutôt que de se séparer systématiquement des mécontents. Car s’il fallait proposer comme vous le dites un « plan de départ honnête » à tous les mécontents, nos entreprises françaises se videraient quelque peu de leurs ressources humaines et financières.

  6. Murat

    Lucas se séparer de collaborateurs n est ce pas la solution de facilité ? Pour la promesse du poste de directeur artistique bien entendu elle n est valable que si le collaborateur continue à bosser à fond. Vous faites quoi si il se la coule douce après la signature de la promesse ?

  7. Murat

    Lucas se séparer de collaborateurs n est ce pas la solution de facilité ? Pour la promesse du poste de directeur artistique bien entendu elle n est valable que si le collaborateur continue à bosser à fond. Vous faites quoi si il se la coule douce après la signature de la promesse?

  8. Murat

    Lucas se séparer de collaborateurs n est ce pas la solution de facilité ? Pour la promesse du poste de directeur artistique bien entendu elle n est valable que si le collaborateur continue à bosser. Vous faites quoi si il se la coule douce après la signature de la promesse?

  1. Manager un négatif | Coaching de manager | SI mon projet TIC

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