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Manager un… imprévisible

C’est bien la peine de tout planifier et d’anticiper : avec les imprévisibles,  tout peut tomber à l’eau en dernière minute. Aux antipodes du collaborateur stable et fiable, l’imprévisible change d’avis et d’humeur sans prévenir et peut vous faire faux bond même quand vous comptez vraiment sur lui. Bref il n’est jamais là où vous l’attendez. Un vrai cauchemar pour ceux et celles qui aiment garder le contrôle. Comment manager ce style plutôt ingérable ? Comment gérer sa relation avec lui/elle, et les effets de ses réactions intempestives ? Bienvenue au pays de ceux qui font des vagues.

Peut-être connaissez-vous une Sofia :

Sofia est imprévisible. Capable du meilleur comme du pire, elle est en poste depuis 5 ans : ses meilleurs résultats font régulièrement oublier ses débordements. Son manager Eric ne sait plus comment faire. Un jour elle quitte brusquement une réunion parce qu’un collègue avait les yeux sur son téléphone pendant qu’elle présentait un document.  Le lendemain elle est d’excellente humeur et travaille en équipe avec ce même collègue. Un autre jour, elle hausse nettement le ton face à un client qui n’est pas d’accord avec elle  et rien ne semble la freiner, ni l’importance de son interlocuteur, ni vos tentatives de l’apaiser. Il lui arrive de ne pas se présenter à un rendez-vous, sans donner signe de vie ; et malheureusement ce n’est pas suffisamment fréquent pour que cela devienne prévisible !

Comme Eric vous avez/aurez peut-être affaire à un collaborateur imprévisible du style de Sofia. Lunatique, fantasque, déroutant, instable, inconstant, parfois « borderline » et qui franchit régulièrement la ligne rouge : bref, difficile à manager.

Quelques pistes de réflexion :

Utiliser son intuition et son intelligence émotionnelle

Avec un imprévisible, votre hémisphère gauche ne vous sera pas d’un grand secours ; comptez plutôt sur les talents de votre hémisphère droit.
>> Lire :  Cerveau droit, président !
Votre intuition peut vous aider à prévoir l’imprévisible, en sentant quand les choses ne vont pas se passer comme prévu. Il s’agit de se fier à ce que les anglo-saxons appellent le « gut feeling« , plutôt qu’à ce que vous pouvez voir ou entendre.

Comment utiliser son intuition ?

  • Etre attentif aux signaux faibles, observer attentivement

ex : votre imprévisible devrait avoir terminé sa présentation pour le rendez-vous de demain matin, or vous notez qu’il est au téléphone et a l’air absorbé dans tout autre chose. Vous ne le « sentez pas ».

  • Décrypter le non verbal pour voir venir, anticiper

ex : en rendez-vous, un client fait valoir son point de vue, vous écoutez et vous remarquez que votre imprévisible s’est avancé dans sa chaise, regarde fixement votre client et garde un doigt placé devant la bouche comme pour s’interdire de parler. Vous reconnaissez chez lui les signes du bouillonnement qui précèdent la riposte agressive. Vous pouvez le désamorcer à temps – ou essayer.

>> Lire : Communication non verbale, congruence et charisme

  • Développer son intelligence émotionnelle

C’est un corollaire de l’intelligence du non verbal. Une bonne compréhension de ses propres émotions et de celles d’autrui permet de mieux lire ce qui se passe, de mieux comprendre les comportements et d’avoir conscience de l’impact de ses propres actions sur les réactions d’autrui. De là, il devient plus facile de les anticiper même avec une personnalité imprévisible.

Prévoir… de ne pas (tout) prévoir

C’est un fait, avec un imprévisible vous ne pourrez pas tout prévoir. En revanche il peut être intéressant de sécuriser les zones sensibles, par exemple :

  • préserver les clients importants, en évitant de les mettre en contact direct avec ce collaborateur imprévisible
  • vous assurer que les axes importants de votre activité reposent le moins possible sur ce collaborateur
  • assurer un suivi plus dense avec ce collaborateur qu’avec le reste de l’équipe, garder un oeil sur lui

Avec ce type de précautions, vous gardez le contrôle sur le principal, et préservez votre énergie et disponibilité pour faire face aux imprévus. Car de l’énergie il vous en faudra sûrement, avec un imprévisible vous ne pouvez vous reposer sur rien or vous ne pouvez pas être en alerte permanente ; ainsi circonscrire les zones de risque s’avère écologique.

>> Lire Management durable : écologie du manager

Et si ce collaborateur imprévisible est très compétent et que vous tenez à l’impliquer quand même dans des activités stratégiques ? Trouvez sa zone d’excellence, celle où il pourra donner le meilleur de lui-même sans mettre en danger le reste de votre activité.
Ex : votre directeur artistique a d’excellentes idées, souvent avant-gardistes. Seulement, quand vous le faites intervenir en travail d’équipe il ne donne pas le meilleur de lui-même : il s’emporte, prend des positions provocatrices, quitte la pièce si la réaction d’un participant ne lui plait pas. Vous choisissez de le garder dans sa zone d’excellence : seul dans un bureau, à générer des idées neuves sans être dérangé.

Poser des limites claires

A défaut de faire changer ce collaborateur, vous avez la possibilité (et le droit) de lui poser vos limites en tant que manager, surtout sur les points importants pour vous  : vos valeurs, priorités etc. C’est-à-dire poser le cadre dans lequel il intervient.

Par exemple :

  • lui exprimer qu’il a le droit de ne pas être d’accord et même de se mettre en colère, surtout quand c’est légitime, mais que les insultes et éclats de voix sont interdits dans votre équipe
  • lui expliquer que ses faux bonds lors de réunions importantes avec des clients, lorsqu’il est seul à détenir des informations attendues par ces clients, vous mettent en situation très délicate et que vous ne pourrez donc tolérer que cela se renouvelle : vous lui demandez de vous prévenir lorsqu’il n’est pas disponible pour un rendez-vous.

Situation concrète :

Pablo, directeur commercial, part avec Francis présenter une conception de projet en réponse à la demande d’un client. Francis est directeur de projet, et c’est un imprévisible. Durant ce rendez-vous, Pablo laisse Francis parler jusqu’à ce que celui-ci parte dans une direction tout à fait nouvelle et non convenue entre eux deux : Francis propose au client de nouvelles fonctionnalités, sans toucher au planning ni au budget. Le client est très intéressé, Pablo intervient rapidement pour recadrer l’échange et préciser les modalités dans lesquelles ces nouvelles fonctionnalités pourraient être intégrées. En sortant du rendez-vous, il demande à Francis de ne pas lui refaire ce coup-là ; il lui redit l’importance d’accorder leurs discours avant le rendez-vous client.

Et vous, que feriez-vous pour poser vos limites avec un imprévisible ?

>> Lire : Y a des limites ! l’art de cadrer

Apprendre à surfer

Un imprévisible, c’est souvent le cauchemar de ceux qui aiment contrôler les personnes et les situations.
Et si nous voyions à la place dans ce type de collaborateur une opportunité d’apprendre, de sortir de notre zone de confort etc (dans une certaine limite bien sûr !)
Apprendre à surfer sur le changement, c’est bien utile par les temps qui courent…

Voici quelques compétences clés pour apprendre à gérer l’imprévu et en particulier avec des personnalités imprévisibles. Elles font partie des compétences listées par Daniel Goleman en intelligence émotionnelle et en leadership.

>> Lire : Quelles sont vos qualités de leader ?

  • Adaptabilité : souplesse dans les situations changeantes, capacité à surmonter les obstacles
  • Initiative : disposition à agir et à saisir les opportunités
  • Optimisme : être positif et constructif
  • Gestion des conflits : résoudre les désaccords
  • Travail d’équipe et collaboration : coopérer et renforcer la cohésion d’équipe
  • Gestion de ses émotions : garder sous contrôle les émotions et sensations perturbatrices

Et vous ? Vous avez un(e) imprévisible dans votre équipe, qu’est-ce que cela vous fait ? Comment gérez-vous votre relation avec lui/elle ?


Conclusion :

Manager un imprévisible suppose d’accepter une part de sa personnalité : vous ne le/la changerez pas. C’est aussi travailler sur l’art de poser des limites et travailler son propre pouvoir sur les situations ; et trouver un modus vivendi avec une personnalité souvent inconfortable. C’est enfin apprendre à gérer l’imprévu, à lâcher le contrôle pour surfer sur le changement permanent.

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