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La question clé du manager : « Que puis-je faire pour t’aider? »

Récemment un article dans Harvard Business Review a inspiré ma réflexion, « The Most Important Question a Manager Can Ask« .
Linda Hill et Kent Lineback* placent au centre du management la question suivante : « What can I do to help you be more effective? » et regrettent qu’elle ne soit pas souvent prononcée par les managers.

What question could be more central to being a good boss? If you want to manage and lead successfully, you’ve got to know what the people doing the work need. So why not ask them? But the truth is, this question is not asked by bosses nearly enough.

Prenons un collaborateur en difficulté : il peut vivre mal sa situation et s’y enfoncer malgré lui. Stress, découragement, manque de recul, confusion… un coaching pourrait l’aider mais ce n’est pas dans l’agenda de l’entreprise. C’est là que le manager (ou manager coach) que vous êtes, intervient.

En quoi demander à ses collaborateurs « Que puis-je faire pour t’aider à être plus efficace ? » est-il une clé ?

J’y vois 3 raisons majeures, elle permet de :

1. Couper court aux excuses et à la procrastination

Face à une difficulté, un collaborateur s’éloigne parfois dangereusement de sa zone de confort et peut passer en mode défensif : il procrastine et (se) trouve des excuses pour ne pas affronter la difficulté.

Des excuses d’ordre :
- techniques (je ne sais pas faire)
- organisationnelles (je suis tout seul, personne ne m’aide)
- relationnelles/affectives (je suis sous l’eau et mon manager s’en fiche)

Ne nous y trompons pas, ces excuses ne sont qu’en apparence la voie de la facilité : celui qui se retranche derrière elles vit probablement un lot d’émotions désagréables, de stress, peur, culpabilité. Parfois bien pires que la difficulté elle-même !

La question « Que puis-je faire pour t’aider à être plus efficace ? » vient ici comme une main tendue mais aussi un moyen de désamorcer ces excuses.
En effet, elle fait passer le collaborateur d’un mode Problème à un mode Solution.
Une manière de dire :
« Non tu n’es pas seul, oui cela m’importe que tu ne te sentes pas abandonné dans ta difficulté, et si tu ne sais pas comment faire je te propose mon aide. Alors maintenant, comment peux-tu te remettre en action? »

2. Remettre en action via le mode solution

En passant en mode solution, le collaborateur exprime des besoins, donne des pistes pour résoudre sa difficulté. Le dialogue clarifie ces besoins et ramène à du concret : la solution se dessine.

ex : on passe de
« je ne m’en sors pas, je n’ai pas le temps pour terminer cette proposition commerciale »
à « j’ai besoin d’1 heure au calme pour terminer cette proposition commerciale »

Autant « pas le temps » semblait insoluble, autant « 1 heure au calme » devient accessible – si l’on en fait une priorité.

Un premier pas essentiel pour sortir de l’impasse et de l’inertie.

3. Responsabiliser, favoriser l’engagement et la motivation

De la bouche d’un manager ou d’un dirigeant cette question contient un léger paradoxe : par « Que puis-je faire pour t’aider à être plus efficace ? » il semble proposer de faire lui-même alors qu’il invite plutôt à agir.

La proposition de collaboration peut être sincère mais il y a des chances que le collaborateur n’ose pas la prendre au mot.
Cependant l’effet est là : en s’engageant personnellement le manager obtient de l’engagement en retour.

Aussi, derrière le paradoxe de sa formulation, « Que puis-je faire pour t’aider… » est une demande plutôt claire (voir l’article Formuler des demandes claires)

Et la motivation ? Elle peut renaître de ce rapport privilégié où le collaborateur se sent entendu. En voilà de l’écoute : le manager a bien entendu ma difficulté puisqu’il propose de m’aider.
Bonus : en plus de l’effet immédiat sur l’efficacité vous gagnez en qualité de relation avec ce collaborateur, et sa motivation intrinsèque grandit.

Last but not least, vous apprendrez sans doute dans l’échange ce que vous pouvez faire de votre côté pour améliorer le fonctionnement de votre équipe. Et ce de manière efficace, sans tomber dans une posture de Sauveur (voir : le triangle dramatique et les jeux psychologiques).

Bien sûr, ce qui précède est la vision optimiste. Et si ça ne marche pas ?

Quelques possibilités de réponses négatives à votre question :

« Rien, de toute façon je… » (reste dans l’inertie)
=> écouter plus longuement, pour comprendre ce qui coince vraiment

« Je ne sais pas, je ne vois pas… » : même chose

« Trouver quelqu’un d’autre qui le fasse »
=> à vous d’être juste dans votre réponse, en évaluant la pertinence de cette demande. Et de vérifier que vous n’êtes pas dans un rapport Parent-Enfant.

A vous ! Questions de coach :

  • La prochaine fois qu’une personne dans votre équipe se trouve en difficulté, faites l’essai :
  • « Que puis-je faire pour t’aider à être plus efficace ? »
  • Et notez ce qui se passe.

Et pour passer à l’action, pensez au Coaching !

*Linda A. Hill is the Wallace Brett Donham Professor Business Administration at Harvard Business School. Kent Lineback spent many years as a manager and an executive in business and government. They are the coauthors of Being the Boss: The 3 Imperatives for Becoming a Great Leader (HBR Press, 2011).

7 commentaires

1 ping

  1. 2aCoach a dit :

    Bonjour,
    Merci , merci et merci pour cet article. Je partage complètement ! Oui l’un des rôles essentiels du manager c’est bien d’apporter à son équipe. Quand j’ai débuté dans le management et que je ne connaissais pas bien le métier mon supérieur hiérarchique m’a dit : « pour devenir le manager de l’équipe il faut apporter quelque chose » , quelque soit le domaine (ce n’est peut être pas dans le coeur du métier, c’est peut être dans l’organisation ou autre …) et ça a fonctionné très bien. La question « que puis-je faire pour t’aider » résume bien cela.

    1. Karine a dit :

      Bonjour, merci de votre commentaire ! L’apport du manager à son équipe est une question centrale dans un contexte où les managers ont peu de temps à consacrer à l’équipe… pris qu’ils sont par d’autres tâches et priorités. L’idée de ne pas définir d’avance cet apport est intéressante : le champ est ouvert, le manager peut chercher ce dont l’équipe a besoin pour être plus efficace, et voir comment il peut l’aider en cela. Une approche bien loin des théories toutes faites qui enferment le manager dans un rôle standard (ex : un manager doit piloter son équipe par des process bien définis etc.)

  2. RIRA a dit :

    Bravo ! je trouve le commentaire très riche de sens,tout repose sur le manager pour celui qui sait analyser les différentes situations.

  3. Maiden a dit :

    j’entends cette phrase de nombreuses fois au boulot, nous ne sommes pas dupes. « que puis-je faire pour t’aider » signifie en langage clair : « t’es vraiment qu’un gros nul, t’arrive à rien ». Cette phrase est le déclencheur pour sombrer d’avantage, elle est pleine d’hypocrisie, et si il y a une phrase qu’on ne souhaite pas entendre en tant que salarié c’est bien celle là. Car l’aide derrière est inexistante telle qu’elle serait souhaitable, elle sert juste à justifier au manager qu’il a tenté quelque chose et qu’à partir de là, quelque soit la réponse, il a fait ce qu’il avait à faire. Ce qui est bien sûr totalement faux, cette technique est obsolète, nous les salariés nous la connaissons cette phrase, il faut passer à autre chose. de toute façon , le manager n’a aucune aide à proposer puisqu’il est manager et qu’il ne connait pas le boulot et par conséquent, n’est pas au courant de l’aide qu’il pourrait apporter. le salarié en difficulté a avant tout besoin d’un soutien moral, de quelqu’un qui désacralise l’échec. Aux nombreuses fois où j’ai entendu cette phrase, rien de concret derrière, que des échecs

    1. Karine a dit :

      Bonjour Maiden
      Visiblement cette phrase « que puis-je faire pour t’aider » a trouvé un écho négatif chez vous, j’entends votre agacement (ou votre colère).
      Bien entendu, mal utilisée cette démarche a l’effet désastreux que vous décrivez. D’après votre expérience, ce serait toujours le cas.
      De mon côté j’ai aussi pu voir à l’oeuvre des managers engagés, et experts dans le métier de leur équipe, faire de leur mieux pour aider chaque co-équipier à progresser. Les réalités de l’entreprises sont diverses, heureusement !

  4. Maiden a dit :

    effectivement, c’est plus proche de la colère que de l’agacement. Chez nous, nous avons l’impression que nos managers détiennent par cette phrase, la solution ultime et qu’une fois qu’ils l’ont prononcée, ils sont sauvés. Et dans ma boîte, dès que quelque chose ne va pas, on s’empresse de nous sortir la phrase magique, c’est désolant, comme je le disais, si on avait la solution à nos problèmes, on s’en servirait et on n’aurait pas besoin de nous poser la question. Finalement cette question sert à donner bonne consciense à celui ou celle qui la pose

    1. Karine a dit :

      Bonjour
      Dans ce cas, la formule est utilisée de manière un brin manipulatoire puisqu’elle sert au manager, en réalité, à se défausser tout en ayant (et en donnant) l’impression d’avoir fait son travail de manager. Quelle autre phrase magique pourriez-vous répondre quand vous entendez cette phrase magique ?

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