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Emotions en entreprise : ce qu’on y perd

En entreprise, les émotions, elles sont plutôt persona non grata. Gênantes, jugées déplacées – si vous pouviez laisser votre cerveau limbique au portillon d’entrée, cela nous arrangerait, merci. On crédite même de professionnalisme ceux qui, dans des situations génératrices d’émotions (conflit, souci personnel etc.) font « face » sans s’émouvoir. La capacité à censurer ses émotions est souvent perçue comme une force.

Maîtrise de soi… ou négation de soi ?

Prenons deux exemples :

Marc vient d’avoir un échange téléphonique avec un client particulièrement exigeant et qui fait preuve de mauvaise foi. Il raccroche très en colère et décide d’aller fumer une cigarette pour se calmer. Pas question de vivre cette colère, il faut l’étouffer au plus vite : un directeur commercial doit savoir se maîtriser.

Christine s’est disputée avec son mari il y a deux jours, il est parti et elle n’a pas de nouvelles ; elle est inquiète et triste. Pourtant elle fait tout pour ne pas le montrer et travailler aussi efficacement que d’habitude. Ses collègues proches qui sont au courant admirent son courage.

Vu de l’extérieur, Marc et Christine ont gagné la partie contre une émotion supposée altérer leur efficacité professionnelle. En réalité, ils sont perdants à double titre.

1e perte : on manque une information importante

En étouffant leur émotion, Marc et Christine ratent l’information qu’elle venait leur apporter. En effet, l’émotion révèle un changement d’équilibre interne et quel besoin doit être satisfait pour rétablir cet équilibre. C’est parfois aussi simple, oui ! Et l’information s’avère parfois importante, à l’aune de l’intensité émotionnelle.

En l’occurrence :

Marc est en colère parce que son client n’a pas tenu sa parole et a donc enfreint la valeur « honnêteté » si importante pour lui. Le besoin de Marc : que le client reconnaisse d’une manière ou d’une autre qu’il a changé d’avis, alors Marc sera prêt à faire un geste commercial en répondant à cette nouvelle demande. Si Marc ne satisfait pas ce besoin, il gardera peut-être une rancoeur envers ce client et sa relation avec lui risque de se dégrader. Notons que Marc est responsable de la satisfaction de son besoin, même si la démarche implique son client !
Christine, si elle entendait ses émotions, pourrait comprendre son propre besoin d’être consolée (tristesse) et rassurée (peur). Elle pourrait alors s’autoriser à les combler l’un et l’autre :
- en disant à ses collègues qu’elle n’est vraiment pas en forme aujourd’hui, ce qui diminuerait la pression pour elle
- en prenant une pause pour appeler une amie, se confier et se laisser rassurer/consoler. Peut-être serait-elle un peu soulagée et plus en forme pour traiter ses dossiers.

2e perte : on perd deux fois de l’énergie

Mauvaise nouvelle (ou bonne si vous faites le bon choix face à l’émotion !), en étouffant l’émotion, on perd deux fois de l’énergie :

a) celle qui serait apportée par la libération de l’émotion
b) celle que l’on consomme en faisant taire l’émotion (c’est parfois un gros effort)

Quelle dépense ! Pas vraiment écologique, n’est-ce pas ?

Marc a étouffé sa colère mais garde au fond de lui une rancoeur contre ce client. Il devient froid avec lui, parle d’un ton neutre, reste sur la réserve; et rumine une mauvaise humeur qui affecte tous ses autres échanges de la journée.
Garder pour lui ce qu’il a à dire (« Attendez, ce n’est pas ce dont nous étions convenus, etc. ») lui demande beaucoup d’énergie. Ronger son frein, c’est du travail !
De plus, il se prive ainsi de l’énergie que lui apporterait la colère autorisée. Attention il ne s’agit pas d’aller boxer son client ni de vociférer par téléphone, mais plutôt d‘utiliser l’énergie de la colère pour gagner en assertivité. Cela permettrait à Marc de rétablir l’équilibre avec son client, en affirmant son point de vue. Et une fois l’équilibre rétabli, la colère disparaîtrait, et sa relation avec ce client serait plus constructive.

L’émotion entendue génère de l’action, l’émotion étouffée est mère d’inertie.

Va, je ne te hais point ! Déni et minimisation

Du côté relationnel, l’absence d’émotions nous prive de profondeur et de sens.

Prenez un pot de départ. Voici une histoire (vécue) :

Marine passe sa dernière journée dans l’entreprise, elle fait la tournée des au revoir. Les premières personnes à qui elle fait ses adieux, se réfugient derrière une forme de déni :
« Mais tu reviens nous voir! »
« On retravaillera ensemble, c’est sûr »
« C’est vraiment ton dernier jour, ou tu repasses lundi ? »
« Tu pars en vacances ou tu enchaines directement ? »

On nie la réalité du départ, on fait diversion. Intéressante manière d’éviter de regarder le changement en face, donc les éventuelles émotions, et donc… les éventuelles informations qu’elles révèlent. Pudeur, peur d’ouvrir la cage émotions ?

Marine sent qu’il ne se passe rien dans ces échanges creux ; c’est un jeu de dupe dans lequel chaque partie joue l’anesthésie, « il n’y a rien à ressentir, là, n’est-ce pas ? Non non, je ne sens rien non plus, tout va bien. »

Marine, peut-être frustrée de ces électro-cardiogrammes plats, change d’attitude avec les personnes suivantes :

« - Tu pars vraiment ce soir? Tu ne repasses pas lundi ?
- Oui ça y est, je pars vraiment !
- Bon mais on se reverra vite, tu repasseras…
- Ça sera toujours avec plaisir, en revanche je ne peux pas vous le promettre, tu sais que je ne serai plus dans le coin désormais.
- Tu vas nous manquer en tout cas… C’était vraiment un plaisir de travailler avec toi. Tu as été… (etc)
[Marine et son collègue poursuivent la conversation avec franchise et davantage d'émotion.]« 

Que s’est-il passé ?
Marine a fait sortir l’échange du jeu de dupe, en amenant son interlocuteur sur le terrain de la lucidité. Celui-ci s’est alors trouvé face à la réalité et s’est plus facilement connecté à ses émotions (« Tu vas nous manquer en tout cas » et la suite).

Qu’ont gagné Marine et son collègue au passage ?
- un moment de vérité, d’authenticité
- la sensation d’être plus humains
- la révélation, à travers la tristesse, de l’importance de cette perte et donc de la valeur de l’un pour l’autre

En prenant le « risque » de générer des émotions lors de ses adieux, Marine a aussi permis aux langues de se délier, et aux différents collègues et dirigeants de lui exprimer clairement ce qu’elle leur avait apporté.
Elle a ainsi appris que son directeur l’appréciait beaucoup et que ses qualités humaines lui étaient précieuses ; qu’elle était une référence de rigueur et de finesse pour ses collègues ; qu’on avait toujours admiré la qualité de son anglais ; que l’équipe qu’elle dirigeait voyait en elle un vrai leader, rassurant et rassembleur.
En clair, Marine a eu un retour 360°, certes uniquement positif au vu du contexte – mais n’est-ce pas la meilleure chose à prendre lors d’un départ ?
Ses interlocuteurs ont pu avoir son feed-back de la même manière, et apprendre sur eux-mêmes.

Et dire qu’en fuyant toute émotion, ils auraient pu passer à côté de tout cela !

Les émotions sont une clé pour rapprocher les hommes, notamment pour la cohésion d’équipe (est-ce un hasard si on choisit en team building des activités sportives à sensations fortes ou des jeux ?)

A vous : questions de coach

Vous avez l’impression de brider parfois vos émotions dans le contexte professionnel :

  • Que risquez-vous exactement à les laisser parler au travail?
  • Et si cela arrivait malgré vous, quelles conséquences cela aurait?
  • Quelles sont vos croyances en matière d’émotions au travail? (« je crois qu’en entreprise, les émotions… »)

Photo : (CC) kelsey_lovefusionphoto

14 comments

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  1. Marie-Pierre

    Je vais rajouter ton articles en lien de mon article d’introduction sur les émotions
    Merci Karine, pour tes articles intéressants et pertinents.
    Marie-Pierre

  2. kogboma

    j’ai toujours été édifier par vos articles merci pour tes articles riches et pertinents. Karl marx.

  3. Karine

    Merci Marie-Pierre pour le lien et le partage.
    Et merci Kogboma du commentaire.

  4. CF

    Encore un très bon article, humainement très juste. Les émotions nous en apprennent beaucoup sur qui nous sommes.
    En revanche je ne sens pas tellement en accord avec le fait de laisser percer certaines émotions sur le terrain de l’entreprise. Pour plusieurs raisons. Prenons l’exemple du problème personnel. Se montrer en position de vulnérabilité peut être dangereux, suivant les contextes et les personnes en présence. Tout le monde n’est pas forcément bien intentionné, malheureusement, alors autant éviter de cumuler les problèmes.
    Autre exemple, la colère : libérer sa colère oui, mais en environnement « sécurisé » parce que quand elle commence à s’exprimer, tous aux abris ! La gestion des émotions est un vaste apprentissage et je ne suis pas sûre qu’une vie suffise… On peut se penser maître de soi et un jour se laisser déborder (pareil pour la tristesse d’ailleurs). Et j’avoue avoir beaucoup de mal à accepter l’idée que l’entreprise puisse devenir la scène de ce type de débordements.
    Par ailleurs, envisager le travail comme une respiration quand tout semble s’effondrer autour, cela peut être d’une grande aide.
    Pourtant de mon point de vue il est vital d’exprimer, d’être entendu, écouté… Bref, d’être considéré. Beaucoup d’affects se rejouent dans les relations sociales du travail. On a parfois l’impression d’assister à des saynètes ! Des choses personnelles non résolues peuvent remonter sans qu’on en soit conscient (des émotions bloquées justement, parfois depuis la prime enfance) et il me semble sain d’encourager chacun à faire la part des ressentis, de mesurer ses actes, de poser sa voix… quitte à attendre un peu que le soufflé retombe, pour ne pas risquer d’entrer en guerre contre une personne ou une équipe… ni de perturber le travail de tout un service le temps que passe l’orage plus quelques heures parfois !
    (Car oui, c’est un fait que parfois je suis obligée de le rappeler à certains, on est quand même là pour travailler…)

  5. Carine

    Bonsoir à tous

    pour éclairer CF, je vais parler d’expérience: quand la colère s’exprime de manière explosive, c’est qu’une goute d’eau à fait déborder un vase déjà plein. La colère est une émotion « cumulative », donc plus on se contient et plus on la nie, plus l’explosion sera violente, et cette explosion violente n’est pas bienvenue en entreprise. Par contre,en travaillant (avec un coach, par exemple, et je ne fais pas de pub ce n’est pas mon métier), on apprend à traiter les premières manifestations de la colère, le truc qui gratte, qui gêne, MAIS qu’on aurait balayé d’un revers de la main en ne lui accordant pas d’importance. En traitant très tôt les « trucs qui grattent », on évite de monter sa colère au niveau de l’explosion, et on reste à un niveau d’émotion tout à fait acceptable en entreprise. Gagnant – gagnant.

    Maintenant, le clin d’oeil du jour pour Karine. Certaines sociétés payent des « coach » (faut bien noter les guillemets) pour apprendre à leurs collaborateurs à ne pas montrer leurs émotions. Je retranscris le dialogue de cet aprem:
    Carine: « j’ai effectivement un problème pour travailler avec vous, vous avez énormément de self control et j’ai du mal à voir ce que vous pensez »
    Réponse: « oui on m’a envoyé voir un coach pour ça, maintenant je ne montre rien »
    et là d’un coup c’est toi qui ne montre rien, et qui cherche vite vite une réponse qui laisse sauver la face aux 3 parties (les 2 en présence, et le prescripteur du coaching).

    1. Carine

      en complément, un article qui vient juste de sortir « Exprimer clairement ses émotions dans une situation stressante aiderait à surmonter sa crainte ou sa phobie, selon une récente étude américaine. »
      http://sante.lefigaro.fr/actualite/2012/09/05/18988-quand-mots-effacent-peurs
      le parallèle est intéressant, et puis les choses mesurables prennent tout de suite de la crédibilité, à tort ou à raison .

      1. Karine

        Merci Carine pour ce complément, l’article est effectivement intéressant, et je testerai ça la prochaine fois que je croiserai une araignée !

  6. Karine

    Bonjour CF et Carine,
    Merci de vos riches commentaires ! Voilà une belle matière pour prolonger l’échange.

    Merci à Carine d’avoir complété sur le facteur cumul dans les émotions. Eh oui, quand je parlais de s’autoriser le ressenti et l’expression d’émotions, je parlais plutôt de nos signaux faibles :
    - cet agacement, cet énervement qui me signale comme les bulles au fond d’une casserole, que « quelque chose me chauffe » (qu’est-ce ? quelle action cela appelle ?)
    - cette énergie basse, cette lassitude légère, un peu mélancolique si j’y fais bien attention, qui me signale que je suis un peu triste (triste de quoi ? Qu’est-ce qui me manque ? Ah c’est ce collègue qui partageait mon bureau et qui n’est plus là ! De quoi ai-je besoin pour me sentir mieux ?)

    Ne pas écouter ces signaux et refouler les émotions, comme le dit Carine, c’est risquer leur débordement à terme. D’autant plus spectaculaire que l’émotion est alimentée, comme une colère rentrée et nourrie depuis, d’une belle collection de timbres (en analyse transactionnelle, manière d’enregistrer tous les faits qui nous agacent et convergent vers la même idée fixe, qu’untel est vraiment incorrigible).

    Il ne s’agit pas d’une invitation à laisser libre cours à ses émotions en public ou les théâtraliser, mais au contraire à les écouter au plus tôt pour les comprendre et agir en réponse. Les partager oui, quand elles sont modérées et « acceptables » : et tout le problème est là, dans cette éducation qui est à faire pour autoriser l’humain en entreprise (un comble…)
    Un coach pour maîtriser son expression émotionnelle : pourquoi pas s’il s’agit d’excès dommageables, de colères volcaniques, mais alors pour apprendre à comprendre et gérer l’émotion… pas à la cacher comme dans cet exemple terrifiant d’un collaborateur robotisé.
    Face à son masque Carine, effectivement tu as ressenti le besoin de sauver la face – et celle des deux autres parties. Amusant ce qui s’est joué là en termes de valeurs et de rapport à l’autre !

    Pour finir, je rejoins CF sur l’avantage d’un environnement de travail qui ne fait pas résonance à nos émotions difficiles, et nous permet d’en sortir. « Envisager le travail comme une respiration quand tout semble s’effondrer autour, cela peut être d’une grande aide. » Oui, avec ces émotions très personnelles et intenses, le cadre de l’entreprise c’est l’occasion de changer de décor et d’oublier un peu. Utile si l’on craint l’effet « Boite de Pandore » en s’ouvrant sur son lieu de travail à ce que l’on vit de difficile.
    Pour ma part, j’aimerais tant que l’on puisse laisser sortir ces émotions difficiles sur le lieu de travail, d’une manière ou d’une autre. Les cacher nous prend une énergie considérable.

    1. Carine

      Je reviens à la fin du dialogue avec mon collaborateur lisse et robotisé. J’aurai pu dire ce que je pensais vraiment (« oui mais non, tout ça c’est de la cou**e de loup ») et décrédibiliser au passage le prescripteur (mon N+1) et le collaborateur en question qui a quand même fourni un changement et un maintien durable. Pas de gain moyen terme, pas glop.
      Je n’ai montré que de l’étonnement. « Ah, effectivement, le résultat est impressionnant. Mais pour moi c’est un peu difficile ». et je suis passée à la suite.

      1. Karine

        Bonjour Carine

        Réussir dans cette situation à exprimer ton point de vue et ressenti sans jugement, ce n’était pas si facile, car des valeurs étaient peut-être en jeu pour toi.

        Oui les autres peuvent fonctionner différemment de nous, ça peut nous enrichir et nous ouvrir l’esprit, mais parfois… « c’est de la cou**e de loup », pour reprendre ta truculente expression.

        Qu’est-ce qui est important pour toi et que tu as dû laisser de côté dans la conclusion de cet échange? 
        Avec quelles conséquences pour toi ?

        1. Carine

          Ce qui est important pour moi c’est de savoir (ou croire savoir) si mes collaborateurs me suivent, donc par exemple si un « oui » veut dire « oui », « non », ou « peut « être ». Avec quelqu’un qui dit tout sur le même ton, et avec peu d’expression ni de gestuelle, c’est peu commode, il faut aller demander des validations, des acquiescements, et espérer attraper au vol le demi quart de sous-entendu.
          J’ai donc du laisser de côté un peu de confort relationnel, ce qui une fois les ajustements faits, a peu de conséquences.

          1. Karine

            Bonjour Carine
            Merci pour ta réponse. Le confort relationnel, c’est pour toi de savoir lire ton interlocuteur et sentir qu’il est congruent, et donc si tu peux prendre ses paroles pour argent comptant.

            Or dans le cas présent, le confort relationnel de ton interlocuteur c’est exactement l’opposé : ne pas être lu et passer les messages qu’il décide de passer (que ceux-ci soient congruents ou pas avec ses intentions).

            Rencontre cocace.

            Pour ma part je crois que nous avons la capacité de détecter l’incongruence quand elle se présente, que ce soit dans le non verbal, ou dans les micro-expressions (cf. travaux de Paul Ekman). Cela demande de mobiliser plus de capacités qu’une simple lecture avec une personne « expressive », et par ailleurs cette capacité nécessite d’être activée… nous avons peut-être appris à la laisser en sommeil, comme une ressource archaïque.

  7. Stéphanie

    Maîtrise de soi… ou négation de soi ? Très bonne problématique. Voici un article qui fait vraiment avancer le schmilblic merci !

    1. Karine

      Merci Stéphanie !

      La frontière est fine en effet entre maîtrise et négation de soi.

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