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L’écoute active, voie royale de l’efficacité

CC by abrinsky (Flickr)Sherlock Coach nous l’a montré (lire l’article), l’écoute active sans a priori est essentielle à qui veut comprendre et agir à bon escient. C’est la base du travail d’un coach, et les managers gagnent à utiliser la même approche.

Quel est le problème à ne pas écouter ?
Manquer d’écoute, c’est suivre sa propre idée et faire des choix qui s’avéreront parfois inefficaces.

Exemple :

Mathilde demande à son manager d’être davantage reconnue dans son travail.
« Mathilde : – J’ai l’impression de ne pas être reconnue dans mon travail.
Manager : – Ah bon ? Tu as besoin qu’on te dise quand c’est bien ?
Mathilde : – Oui mais pas seulement, je voudrais que l’on reconnaisse mon périmètre de travail, ce que je fais tous les jours.
Manager : – Mais c’est déjà le cas !
Mathilde : – Pourtant je suis toujours commerciale.
Manager : – Nous sommes très contents de toi, d’ailleurs tu vas avoir une prime pour le super travail que tu as fait ce semestre. »

Ici le manager n’a pas entendu la vraie demande de Mathilde. Il est parti d’emblée sur une solution toute prête, qui ne répond pourtant pas au problème. Mathilde quant à elle n’a pas osé rebondir après l’annonce de la prime; pourtant son besoin n’est pas satisfait.

Et alors ? Mathilde va peut-être repartir avec une frustration et le sentiment de ne pas être comprise. Les conséquences dépendent de l’importance qu’elle donne à cette reconnaissance qu’elle attend.

Voici ce qu’aurait donné l’échange avec un manager en écoute active :

« Mathilde : – J’ai l’impression de ne pas être reconnue dans mon travail.
Manager : – Ah bon ? Tu as l’impression de ne pas être reconnue dans ce que tu fais ? Qu’est-ce qui te donne cette impression ?
Mathilde : – Mon périmètre de travail. J’ai le titre de commerciale mais en réalité je fais beaucoup d’avant-vente, j’aide Alan (NdA : Directeur du Développement) à écrire ses présentations, etc. C’est bien plus qu’un travail de commerciale !
Manager : – Ok, tu fais beaucoup de choses. Et ça te convient, n’est-ce pas ?
Mathilde : – Oui, ça, ça me plait !
Manager : – Mais tu voudrais que ce soit reconnu, c’est bien ça ?
Mathilde : – Oui ! Que ça soit dit quelque part, reconnu.
Manager : – Ok. Pourquoi pas ! Comment voudrais-tu que ça pourrait être reconnu ? De quelle manière ça serait bien pour toi ?
Mathilde : – Peut-être en ajoutant à mon titre officiel, en signature de mail et sur ma carte de visite, quelque chose en rapport avec le Développement
Etc… »

En évitant d’apporter une réponse toute faite (la prime, par exemple) à une demande de reconnaissance, et en utilisant l’écoute active, le manager s’est donné la possibilité d’obtenir la bonne information pour satisfaire le besoin de sa collaboratrice. Il peut ensuite choisir de le satisfaire ou non ; il ne lui est peut-être pas possible de lui donner le titre qu’elle souhaite, il pourra alors chercher avec elle des alternatives. Dans tous les cas Mathilde se sera sentie entendue, ce qui comble une partie de son besoin.

L’écoute active, c’est :

  • Questionner
  • Par questions ouvertes, sur un ton neutre et bienveillant

  • Ecouter vraiment
  • Sans interrompre
    En portant son attention sur les mots clés(« impression de », « pas être reconnue », « périmètre de travail »)
    En utilisant le silence

  • Etre centré sur la personne
  • …Pas sur sa montre ou son BlackBerry !
    Contact visuel, attitude de disponibilité, bienveillance

  • Reformuler
  • Pour faire préciser la pensée, mieux comprendre et permettre à l’interlocuteur d’élaborer.
    Reformuler avec les mots de l’interlocuteur pour qu’il se sente compris, et avec d’autres mots pour l’amener à préciser.
    Je consacrerai très bientôt un article aux différentes techniques de reformulations.

  • Ne pas interpréter
  • Faire abstraction de ses propres idées, de sa carte du monde

L’écoute active c’est aussi oublier ce qu’on pense vrai ou plausible, oublier sa propre vision, être ouvert à toutes les possibilités, sans a priori.
Oublier les impressions, les solutions prématurées, écouter vraiment ce que dit notre interlocuteur pour cerner le problème ou la demande.

Dans le cas d’une demande, c’est essentiel pour déceler le vrai besoin. Mathilde l’a exprimé clairement dès le début en prononçant le terme de reconnaissance – une chance, le manager n’a plus qu’à définir comment il peut la lui donner s’il est d’accord – mais beaucoup des cadres ne savent pas exprimer leurs besoins professionnels. Et se contentent… d’être mécontents.

Entendre et trouver la clé

L’écoute active permet aussi de mettre le doigt sur le coeur d’un problème, cerner la raison d’un blocage.

Comme dans le cas suivant :

Johann est directeur artistique et il est furieux. Un chef de projet lui demande de faire des modifications sur une maquette, la réponse est sans appel. Ecoutons :
« Chef de projet : – Je t’ai envoyé la liste des modifications, tu l’as reçue ?
Johann : – Oui, ça, je l’ai reçue !
Chef de projet : – Le client a besoin d’une nouvelle version pour mardi, c’est possible pour toi ?
Johann : – Non. Je ne ferai pas ces modifs, je n’ai pas le temps et de toute façon ce n’était pas prévu.
Chef de projet : – Mais ce sont les dernières, promis, et ça part en production, tu seras tranquille !
Johann : – ça commence à bien faire, j’ai été bien sympa mais là, non, stop. C’est clair et net.
Chef de projet : – On n’a pas le choix ! C’est le client, c’est lui qui valide.
Johann : – Eh bien dans ce cas il n’a qu’à faire les modifications lui-même, puisqu’il sait tout. Je peux lui envoyer les sources, ha ha ha on va bien rire. »

Bien. Johann s’est braqué, sa dernière tirade se teinte d’humour un brin cynique.
On le sent :
1. agacé (« Oui, ça, … », « ça commence à bien faire »)
2. déterminé (« de toute façon », « là, non, stop », « c’est clair et net »)

Face à lui le chef de projet se trouve désarmé. Il croit que Johann est simplement lassé par le nombre de modifications. Il tente de passer en force, s’appuyant sur la toute-puissance du client, et Johann répond par une pique qui montre ce qu’il en pense, lui, du client.

Comment sortir de là et trouver la clé ?

Continuons le dialogue cette fois avec un chef de projet à grandes oreilles actives :

« Johann : – Eh bien dans ce cas il n’a qu’à faire les modifications lui-même, puisqu’il sait tout. Je peux lui envoyer les sources, ha ha ha on va bien rire.
Chef de projet : (sourit) – Je ne suis pas sûr du résultat, à mon avis il sait à peine utiliser Paint.
Johann : – Et pourtant il est capable de me donner des indications au pixel près. (voix aiguë) Tu peux me décaler ce bloc de 30 pixels à gauche ? Et le bleu, là, je le préfèrerais en bleu un peu plus royal, tu vois ? Je rêve.
Chef de projet : – C’est un peu trop précis pour toi, c’est ça ?
Johann : – C’est le moins qu’on puisse dire ! Soit il me laisse faire mon boulot, soit il le fait à ma place. Faut savoir !
Chef de projet : – Je comprends. Tu as l’impression qu’il t’empêche de faire ton travail.
Johann : – Un peu, enfin surtout, je ne vois pas ce que j’apporte comme valeur ajoutée. C’est de l’exé, ce n’est plus de la création. Et toi tu acceptes tout ça… »

En se mettant d’abord du côté de Johann (en partageant son humour), et par l’écoute et la reformulation(« C’est un peu trop précis pour toi, c’est ça ? »), le chef de projet s’est approché de la vérité et a permis à Johann de l’énoncer bien clairement. Le blocage venait donc de là : Johann a l’impression de ne plus faire que de l’ « exé », c’est-à-dire de l’exécution de directives données par le client alors qu’il est supposé faire de la direction artistique, tâche créative et autonome. De plus il ne se sentait pas soutenu par le chef de projet qui acceptait apparemment sans broncher les demandes du client.

Grâce à l’écoute active :

  • le chef de projet a mis le doigt sur le vrai problème
  • il a permis à Johann de s’exprimer et de se sentir compris
  • dès lors la situation s’est débloquée, les deux interlocuteurs avancent
  • chacun fait sa part du chemin ; on peut parier que Johann va ensuite s’apaiser et peut-être aller dans le sens du chef de projet… que tous les deux vont mieux se comprendre et s’entraider et qu’un accord sera trouvé, pour faire ces modifications

Conclusion :

L’écoute active permet d’aller au fond des choses et d’avoir les bonnes informations pour ensuite agir de manière constructive : mettre le doigt sur ce qui coince, lever une incompréhension ou un malentendu, entendre une peur ou une croyance limitante. A l’inverse, qui écoute mal risque de mal comprendre le problème ou le besoin et d’apporter des réponses inefficaces, sans comprendre pourquoi il échoue ou qu’il tourne en rond.

A vous ! Questions de coach :

  • Utilisez-vous l’écoute active ?
  • Si oui, dans quelles situations en particulier ?
  • Comment procédez-vous pour être en écoute active ?
  • Et quels résultats constatez-vous ?
  • Si vous ne l’utilisez pas : qu’est-ce qui vous empêche de l’utiliser, aujourd’hui ?
La réponse est en Vous !

Et pour passer à l’action, pensez au Coaching…

1 comment

2 pings

  1. LeBonManager

    Tout d’abord, j’aime beaucoup le style de vos articles avec un accent personnel en mettant en scéne des personnes et très pratiques. Merci.
    L’écoute active devrait être enseigné à l’école ! C’est utile pour les managers bien entendu dans la gestion de leur équipe d’un point de vue développement personnel ou atteinte de résultat, mais c’est également fondamental pour tous les collaborateurs travaillant en équipe et de manière plus large, cela peut être utilisé avec son conjoint, ses enfants…
    Alors à quand une nième réforme de l’éducation avec l’écoute active au programme !? ;-)

  1. L'écoute active, voie royale de l'effica...

    [...] Les managers gagnent à utiliser l'écoute active, outil clé des coachs.Elle permet de comprendre les collaborateurs et d'agir à bon escient.  [...]

  2. L'écoute active, voie royale de l'effica...

    [...] “ Les managers gagnent à utiliser l'écoute active, outil clé des coachs.Elle permet de comprendre les collaborateurs et d'agir à bon escient.”  [...]

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