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Donner un feedback constructif

Pour améliorer notre geste en sport ou notre performance professionnelle, le feed-back est précieux. Etymologiquement de feed (nourrir) et back (en retour), c’est un retour d’expérience ou d’information qui permet de modifier notre comportement en vue d’atteindre notre objectif. Pour un manager, donner un feedback à ses collaborateurs est un bon moyen de les aider à atteindre l’objectif qu’il leur a fixé, en leur rendant visible à la fois ses attentes et leur position ou progression par rapport à celles-ci.

Or donner un feed-back c’est, comme la reformulation, tout un art ! Je citais l’absence de feedback comme l’une des 7 erreurs clés d’un manager. On entend souvent l’expression « feed-back constructif« , ce n’est pas pour rien. Le retour d’un manager peut encourager ou décourager, renforcer une motivation ou l’entamer. Comment procéder pour donner un feed-back bénéfique ? Et d’abord, qu’est-ce qui nous freine d’en donner un tout court ?

Pourquoi on ne donne pas assez de feedback

Donner un feed-back cela demande un effort mais surtout, on n’y pense pas ! Le comble, c’est que c’est en partie le même principe que celui qui rend le feed-back si précieux : nous n’avons pas conscience de nous-même, de ce que nous communiquons ou non. Parfois nous pensons « Génial, Marc a fait un super travail de commercial! », et l’avoir pensé nous donne l’impression de l’avoir exprimé. Songer à exprimer ces retours que nous avons pensés, c’est un effort certes, mais bien utile.

Autre frein : des croyances… et des peurs ! Tant pour les retours positifs que négatifs.

Quelques exemples :

« Si je lui dis qu’il a fait du bon travail il va se reposer sur ses lauriers » (croyance + peur)
« Mais il le sait, qu’il a fait une superbe année » (croyance)
« Je lui ai déjà fait un retour sur son travail » (ce retour était-il clair ? Le message est-il passé?)

Et quand le feed-back à donner est moins positif, le manager peut avoir peur :

- de la réaction de son collaborateur à ce feed-back : découragement, déception, défense…
- de ne pas savoir trouver les mots pour formuler ses impressions, ses critiques
- de s’engager dans une démarche de suivi et évaluation de ce collaborateur, ce qui prend du temps
et bien d’autres peurs dont nous n’avons parfois pas conscience (comme la peur de dire ce que l’on pense !)

Comment donner un feed-back constructif

Le but du feed-back varie selon les situations. Selon qu’il s’agit d’un entretien annuel d’évaluation ou d’un recadrage ponctuel, vous vous y prendrez très différemment.
Le dénominateur commun à tous ces retours c’est qu’ils gagnent à être efficaces et constructifs.

Comment faire ? Quelques pistes

1. Avoir l’intention consciente d’être positif, constructif
Eh oui, le réflexe quand on donne un feed-back, c’est de dire ce qui vient, et quand notre esprit critique est bien affûté cela peut donner un bon lot de négatif.
Penser constructif c’est déjà se placer dans cette disposition d’esprit, trier les informations et les formuler de manière positive. Commencer par le positif pour installer un rapport favorable (point 3) et ensuite aller vers le moins positif. Cela permet de ne pas générer trop d’émotions négatives chez notre interlocuteur (colère, honte, culpabilité, peur…) qui l’empêcheraient de tirer un parti positif du feedback.

2. Avoir un objectif (constructif aussi)
Si vous donnez un feed-back, c’est forcément que vous avez un objectif. En revanche il n’est peut-être pas conscient !
Le mieux, c’est qu’il soit conscient sinon il risque de ne pas être constructif…
ex : vous voulez dire à Anna que vraiment, arriver à 11h le matin, ce n’est pas possible.
Quel est votre objectif ? Si vous ne voyez pas, c’est que vous voulez juste passer vos nerfs… ce qui est un objectif certes mais est-il constructif pour vous, elle et l’entreprise ?
Un objectif constructif serait par exemple d’arriver à ce qu’elle soit là à 10h au plus tard tous les matins.
Exemples d’intentions sous-jacentes à un feed-back : féliciter, encourager, renforcer la motivation, recadrer, ou tout simplement répondre à une demande de feed-back.
Voir point 1.

3. Créer un rapport favorable
Dans le domaine professionnel certains feedbacks sont prévus (entretien annuel…), d’autres non. Pour vous donner toutes les chances d’atteindre votre objectif, mieux vaut prévenir, ou avoir été sollicité pour ce feedback ! L’important est de créer un rapport positif, favorable à cet échange, dans une relation de confiance mutuelle et de bienveillance.
ex : « j’ai reçu ton doc, je voudrais te donner un feedback sur quelques points, on peut se voir ? »

4. Ne pas toucher à l’identité
Règle d’or : avoir conscience qu’une communication inappropriée peut toucher à l’identité de l’interlocuteur, avec des résultats désastreux et contre-productifs.
Une juste communication de feedback porte sur les comportements précis (« quand tu fais ceci, je pense/m’imagine/ai l’impression… ») et non l’idendité (« tu ES un vrai retardataire par vocation! »). Lire l’article sur les niveaux logiques, sur ce point.

5. Etre factuel, clair et précis… mais pas trop
Eviter les généralisations, approximations et interprétations, et à l’autre bout du spectre attention au pinaillage.
Ex : au lieu de « Tu gères mal tes clients. » dire « Tu es allé trop vite en annonçant la livraison imminente à cette cliente, et tu avais déjà fait la même erreur avec le client Y. »
« Tu n’es pas motivé. » => « Ces derniers temps tu me sembles moins enthousiaste quand je te confie un nouveau projet. Est-ce que je me trompe ? »
Enoncer des faits précis permet de se garder de l’interprétation et du sentiment seul. C’est toute la différence entre « tu n’es pas motivé » (interprétation) et « tu me sembles moins enthousiaste quand… » (sentiment basé sur des faits).
A l’opposé, les spécialistes du détails et autres micro-managers risquent de donner un feedback gênant ou blessant car pointant trop de détails.

6. Etre sincère
Un feedback, c’est un retour ; pour qu’il soit constructif, il doit être vrai, sincère. Si vous enjolivez le propos, l’effet sera-t-il celui attendu ?
ex : ne dites pas « je trouve que ton rapport trimestriel est pas mal, envoie-le-moi et je le diffuserai » si vous pensez « inutile de lui dire à quel point il a des lacunes, j’ai plus vite fait de reprendre son travail et de l’envoyer moi-même. »
Dire ce que l’on pense vraiment c’est la base d’un feedback utile.

7. Choisir le bon timing
Vous avez un objectif et l’intention d’être constructif, ne gâchez pas tout en choisissant un mauvais moment ! Le timing est aussi important que le fond et la forme du feedback : votre tâche est facilitée si votre interlocuteur est à l’écoute et disposé à vous entendre. De plus le feedback demande un certain temps, l’expédier c’est le bâcler.
Lire l’article sur l’art du timing

8. Inviter à l’échange et à l’action… vers l’objectif et au-delà !
Puisque votre intention est constructive et que vous avez un objectif précis, le feedback ne peut s’arrêter à l’énoncé de faits, il doit pour viser l’objectif ouvrir sur un échange et une mise en action ! Laisser la parole, ouvrir le dialogue et l’échange, puis inviter à agir : « qu’en penses-tu ? », « j’aimerais avoir ton sentiment sur ce sujet », « comment peux-tu faire différemment? » « que proposes-tu pour améliorer la situation? »
Il est essentiel de formuler des attentes claires, une demande, des objectifs comme une suite à ce feedback.  La fin de l’échange autour du feedback doit être orientée futur et global.

Les difficultés et pièges possibles

Avec les meilleures intentions du monde… comme souvent, c’est facile sur le papier, mais dans la vraie vie des difficultés surgissent.
En voici quelques-unes.

Pendant le feedback :
- rester focus sur le négatif, qui a motivé notre démarche de feedback
- être partial, lire la situation d’un seul point de vue
- manquer d’empathie, ne pas tenir compte des besoins de l’autre
- prendre mille précautions mais avoir affaire à un(e) grand(e) susceptible
- toucher à l’identité sans le vouloir (dire « tu es »…)
- généraliser pour appuyer son propos et ne pas réussir à être concis
- être expéditif, impatient, ne pas prendre le temps
- oublier d’écouter le feedback que l’autre donne à votre feedback !

Après le feedback :
- présupposer que votre feedback a été entendu et compris, sans s’en assurer
- imaginer qu’un seul feedback suffit, nul besoin de répéter
- penser que le feedback va être suivi d’effet (sans tenir compte de la difficulté à changer et des aspects systémiques)

Que puis-je pour vous ?

Le coaching permet de tester des stratégies différentes de celles que vous utilisez habituellement, et ce de manière cadrée et sécurisante.
Si vous êtes manager et que l’exercice du feedback vous donne souvent du fil à retordre, développez vos ressources : pensez au coaching !

2 pings

  1. Bien-être et Communication : partenaires d’affaires

    [...] nous attacherons dans cet article à la communication interpersonnelle qui permet un feedback direct à destination d’un interlocuteur unique et identifié dans une situation [...]

  2. Donner un feedback constructif pour un manageme...

    [...] L'art du feedback repose des compétences relationnelles, un objectif clair et un bon timing. Le but, de donner un feedback constructif !  [...]

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