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Communication non verbale, congruence et charisme

CC by Lars Plougmann | Flickr « Le non verbal, c’est 93% de notre communication. » Vous l’avez sûrement lue et entendue, cette fameuse théorie des « 93% ». En d’autres termes, ceux qui ne feraient attention qu’à leurs mots, ne maîtriseraient que 7% de leur communication. De quoi envoyer d’urgence nos dirigeants et managers en stage de mime intensif !

Replaçons d’emblée les choses dans leur contexte : oui cette théorie des 93% provient de l’étude bien connue du psychologue américain Albert Mehrabian en 1972, et les chiffres sont bien ceux-là.

Mais attention, l’étude ne portait que sur la communication d’opinions et de sentiments (soit, »j’aime » ou « je n’aime pas ») !

Tout ce que dit cette étude, c’est que quand nous exprimons une opinion ou un sentiment, le message qui est reçu par notre interlocuteur provient à :
- 55% de notre comportement observable (gestes, expressions du visage…)
- 38% de notre para-verbal (ton de voix, rythmes, pauses…)
- 7% de nos mots (verbal)
soit un total de 93% pour le non verbal contre 7% pour le verbal.

Par ailleurs ces proportions ne concernent que les situations où l’auditeur perçoit une incohérence et a besoin de vérifier la nature du message; il se fie alors moins aux mots qu’au reste.
Donc pas de panique, nous ne sommes pas passés au scanner chaque fois que nous ouvrons la bouche.

Il n’en demeure pas moins que le non verbal s’avère un outil puissant : qui a appris à lire les expressions et la voix d’autrui sait déceler, même sans entendre ses mots, s’il exprime quelque chose de positif ou négatif.

Exemples :

Vous faites une proposition à un client, il vous écoute et avant même sa réponse vous savez si elle vous sera ou non favorable : sa position, son regard, l’expression de sa bouche, vous lisez tout cela en une fraction de seconde alors qu’il n’a pas encore prononcé un mot.
Vous apercevez un collègue en réunion avec son équipe, vous savez dire s’il est en train de les féliciter ou s’il est en pleine séance de recadrage collectif. Sa position debout, ses gestes, son rythme etc. vous donnent ses indications sans que vous ayez besoin de les analyser longuement.

Alors que faire de cela ?

Communication non verbale et congruence

Ce que nous pouvons en retenir, c’est que si nous cherchons à exprimer une opinion à laquelle nous n’adhérons pas, cela se verra.

« Si si, elle est pas mal ta présentation de l’offre…vraiment… » Là, votre interlocuteur n’entend plus vos mots (7% de sa perception) qui peinent à cacher ce que votre intonation, vos points de suspension et l’hésitation de votre voix trahissent. Sans compter peut-être votre attitude corporelle pas vraiment affirmative.

« Non non ça ne me pose aucun problème, j’irai à ce rendez-vous client puisque tu n’es pas disponible. » dit Hélène en agitant la main d’un air agacé. Son désaccord est sonore et visible, elle parle à contre-coeur ; bien que les mots disent le contraire, Paul comprend le fond de sa réponse, il n’est pas dupe.

Ainsi, notre « body language » et notre voix nous trahissent souvent, et quand ils sont en contradiction avec nos mots c’est un sentiment de malaise ou de méfiance qui peut gagner notre interlocuteur. Ne pas tout dire, masquer vraiment une partie de nos émotions ou pensées, exige de jouer la comédie jusqu’au bout ! C’est un métier, et notre nature profonde – voir l’enfant de la photo – nous rend parfois plus congruent que nous ne le voudrions.

Est-ce vraiment un problème ? Pas sûr !

Congruence et charisme

Plus globalement, la congruence entre mots, voix et gestes rejoint l’alignement constitutif du charisme, alignement entre pensées, actes, émotions. >> Lire l’article sur le charisme
Et c’est là que, magie, ceux qui craignaient d’être trop lisibles, transparents dans leur expression, se retrouvent avantagés!
Quand mots, voix et gestes parlent - si j’ose dire – d’une seule voix, c’est souvent que pensées, émotions et actes sont en phase et cette congruence contribue à donner du charisme à ces personnes plus lisibles que les autres.

Pour les autres, la congruence, ça se travaille.

Mais l’alignement, me direz-vous, ça marche dans les deux sens ! Alors pourquoi ne pas aligner plutôt les gestes sur les paroles, c’est-à-dire rendre voix et gestes congruents avec nos mots ?
Parce que c’est beaucoup plus de travail que l’inverse ! Tellement de travail que la congruence se fissure rapidement, et cela se voit !

Bon d’accord, Kolibri, mais qu’ai-je à gagner à travailler ma congruence ? Hm?
Vous ne voyez pas ? Ecoutez alors l’histoire de Michel :

Michel n’est pas entièrement convaincu par la décision de son N+1 de réorganiser son équipe. Mais il n’a pas envie d’entrer en conflit avec lui.
Alors, quand son N+1 lui demande ce qu’il en pense, Michel reste évasif. Si le chef insiste et que Michel doit « se mouiller » il abonde dans le sens de son chef mais n’arrive pas à être convaincant. Normal, tout en parlant il pense « je ne crois pas à son idée, elle ne fonctionnera pas c’est sûr, mais je n’ai pas le choix », il ressent du doute et de la peur. Son chef se dit que ce Michel est finalement un peu mou et ne sait pas se prononcer.
Comment Michel peut-il retrouver sa congruence et avoir un discours plus clair, plus convaincant ?
Quelques pistes :
- Se connecter à ce qu’il pense vraiment et oser le penser
- Interroger ses peurs (que peut-il se passer d’affreux s’il dit à son N+1 ce qu’il pense ?)
- Prendre le temps d’élaborer son opinion, la relier à son idée de l’organisation, l’étayer d’arguments
- Et prendre son courage à deux mains
Je mets ma main au feu que si Michel passe par ces étapes et exprime à son chef ce qu’il pense, il ressortira gagnant dans tous les cas. Il gagnera davantage de respect de son chef, renforcera sa confiance en lui-même, sera satisfait d’avoir su exprimer son opinion, etc.

Conclusion :

Quand il y a incongruence entre votre non verbal et vos mots, la balance (du message que vous faites passer) pèse du côté du non verbal.
Si c’est votre interlocuteur qui présente cette incohérence, vous vous centrez naturellement sur son non verbal et décodez son message. Si c’est de vous qu’il s’agit, il est plus facile alors de changer vos mots que votre non verbal… moins facile à maîtriser ! De plus communiquer avec congruence contribue au charisme.

Ce qui n’empêche pas de travailler son non verbal pour qu’il reflète le mieux possible le message que l’on veut passer.
Parfois ce non verbal n’est pas en contradiction avec le message, il est seulement un peu mollement aligné, ou il a du mal à s’exprimer pour diverses raisons (peurs, croyances, manque de conscience de soi…). Pour gagner en charisme et en leadership, pour susciter intérêt et être suivi, il est intéressant de faire de son non verbal un reflet à la hauteur des messages que l’on veut transmettre. Ce sera l’objet d’un prochain article.

A vous ! Questions de coach :

  • Prêtez-vous attention à votre communication non verbale ?
  • Il n’est pas facile d’en avoir conscience : comment pouvez-vous obtenir un feedback ?
  • Savez-vous décoder le non verbal de vos interlocuteurs ?
  • Y voyez-vous une utilité, un avantage ?
  • Que souhaitez-vous améliorer dans ce domaine ?
La réponse est en Vous !

Et pour passer à l’action, pensez au Coaching…

Prolonger : Congruence et non verbal : le cas des avocats

1 comment

1 ping

  1. Zakaria

    La communication non verbale est importantes, mais nous ne lui accordons pas d’importance.

  1. Aucune rencontre n’arrive par hasard | Books

    [...] “Ecouter vraiment”  voir la théorie d’Albert Mehrabian Wikipédia Kolibri coatching [...]

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