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Vertus de l’étonnement en entreprise

Il y a un moment que je trouve passionnant en entreprise, c’est la phase d’étonnement – peu après notre arrivée dans une entreprise. Pour celui qui vit ses premières semaines dans une nouvelle structure, c’est l’occasion d’exprimer ce qui le surprend, ou d’écrire un rapport d’étonnement ; pour les habitués des lieux, c’est la richesse d’un regard encore extérieur. Cette période particulière, il s’agit d’en profiter rapidement, avant que le nouveau-venu ne se fonde dans le moule et ne trouve l’anormal… normal.

L’étonnement est une réaction souvent associée à la philosophie ; selon Aristote elle en serait l’étincelle. Nous sommes étonnés en présence de quelque chose d’inhabituel, de différent, ou que nous ne comprenons pas. Quelque chose qui n’est pas conforme à notre connaissance du monde. Cette réaction est par ailleurs consciente et associée à une réflexion (ce n’est pas un réflexe comme la surprise).

Vous l’avez peut-être vécu, ce moment particulier où vous intégrez une nouvelle entreprise et découvrez ses différences avec ce que vous connaissiez jusque-là : différences de culture, de mode de management, d’organisation du travail, de manière de s’habiller, de communiquer, d’horaires… Votre oeil neuf vous donne une distance et parfois un étonnement teinté ou non de critique. Pour ma part j’aime cette phase et je prends des notes, pour garder ce regard qui me manquera plus tard… quand je serai moi aussi devenue Shadock - et que je pomperai dans le vide.

Dans certaines entreprises, on vous demande un « rapport d’étonnement » durant les premières semaines, justement parce que votre regard encore extérieur (et plus pour longtemps) est une source précieuse de feedback et de pistes d’améliorations pour l’entreprise.

En plus de son regard, l’étonné(e) a l’envie et la force de changer ce qui lui semble dysfonctionner ; comme il croit que cela peut être amélioré, il en parle et s’y attèle, à l’inverse de ceux qui sont « dans le moule » depuis longtemps et s’y sont adaptés. Eux ont perdu la motivation pour améliorer ce qui pourrait l’être, ou ne croient pas que cela peut changer. Alors, ils minimisent le problème ou le nient.

Comme je le dis souvent, ils « font partie du problème ». J’ai bien connu cette phase lors d’une de mes missions professionnelles :

j’ai intégré une société et me suis trouvée face à des dysfonctionnements (dans l’équipe et les périmètres de chacun) qui me donnaient envie de les résoudre. Les semaines passant, je n’ai pas réussi à faire évoluer ce que je souhaitais, et je me suis adaptée à ce qui me semblait inacceptable à mon arrivée. L’anormal devenait presque normal, puisque quotidien.

Il y a peut-être aussi une affaire de culpabilité : si je n’ai pas cherché à /réussi à résoudre des dysfonctionnements, que se passe-t-il quand une personne de l’extérieur vient nous expliquer ce qui pourrait aller mieux ? Hm, je me sens peut-être attaqué(e) et préfère que rien ne change. Peut-être, encore, que les personnes en place ont trouvé d’autres réponses à ces dysfonctionnements, qu’un équilibre s’est installé, équilibre que le changement (même vers un « mieux » !) pourrait déranger.

Un exemple concret :

Dans une entreprise, les données RH sont saisies en triple par trois services différents. Il y a des doublons et des lacunes dans les bases de données. Les personnes en poste le savent mais s’y sont habituées et tirent leur parti de la situation. En revanche quand un nouveau DRH arrive de l’extérieur, il remet tout à plat et fait progresser la gestion RH d’un coup. Cela leur donne l’impression qu’elles ont été laxistes et passives avec ce problème pourtant identifié depuis longtemps. Quand il leur a demandé en arrivant « vous trouvez normaux ces dysfonctionnements », ces personnes ont répondu en haussant les épaules « bah, c’est comme ça depuis longtemps et nous avons réussi à développer l’activité, alors… »

Lire : Habitudes, sentiers battus de notre cerveau

Comment tirer parti des regards neufs dans nos entreprises ?

Voici quelques pistes pour tirer le meilleur parti de l’étonnement en entreprise. Supposons que vous êtes dirigeant, manager ou cadre et que le regard extérieur vous intéresse.

1. Nouveaux venus et candidats

Vous pouvez tirer le meilleur parti des nouveaux venus. Et dans leurs premiers jours ou semaines (après c’est trop tard), leur demander un rapport d’étonnement ou un simple feed-back. Comment ? En profitant de ce temps particulier une opportunité qui ne se présentera plus avec cette personne.

Pour obtenir un feed-back utile, il est important :

- d’utiliser l’écoute active
Lire : L’écoute active, voie royale de l’efficacité

- d’accueillir les réponses avec le plus d’ouverture possible
Lire : Vive l’erreur ! Feedback & amélioration continue

- ne pas tout expliquer sur le fonctionnement de l’entreprise : laisser découvrir et réagir
Lire : Pourquoi on fait les choses #1 : les Raisons

Et pour envisager l’action si le feed-back l’inspire, sortir de la zone de confort individuelle et collective.
Lire : Zone de confort professionnelle & changement

Les candidats peuvent aussi vous donner de ce qu’ils ont perçu en venant en entretiens, si vous sollicitez ce feed-back de leur part par exemple sur votre communication, l’image de votre entreprise à l’extérieur, etc. « Quelque chose vous a-t-il frappé chez nous ? »

2. Clients et partenaires

Vos clients, vos partenaires, s’étonnent régulièrement de ce qu’ils perçoivent de votre entreprise. Pourquoi ne pas vous nourrir de leurs points de vue ?

Demandez un feed-back à toute personne extérieure qui est en contact avec l’entreprise et ses fonctionnements (fournisseur, client, etc.) Saisissez l’occasion d’une remarque, d’un signe d’étonnement. Ou, lors d’un déjeuner avec un contact de confiance, vous pouvez également entrer lancer le sujet : « Qu’est-ce qui vous étonne chez nous ? »

En montrant curiosité et ouverture, vous donnez l’autorisation à l’autre d’exprimer son point de vue. Puisque vous le lui demandez !

3. Curiosité

Une autre manière d’exploiter un regard neuf, c’est de promener le vôtre… ailleurs. En vous intéressant à des entreprises similaires, en observant comment elles fonctionnent, vous redécouvrirez la vôtre.

Ex :

vous rendez visite à un copain de promo qui a monté une structure dans le même domaine que votre entreprise. Vous notez qu’il a un service communication très actif, et proportionnellement deux fois plus gros que le vôtre. Tiens, vous n’aviez jamais envisagé de donner une telle place à la communication, cela vous fait réfléchir.

Visiter d’autres entreprises c’est comme aller à l’étranger : mondialisation ou pas, il reste de l’exotisme ici et là pour apporter de nouveaux éclairages sur nos us, coutumes et traditions.

4. Tous les jours : ouverture et écoute

Les occasions de remettre en cause l’existant se présentent régulièrement, mais elles sont d’autant plus fréquentes et riches que nous sommes dans l’ouverture et l’écoute.

C’est peut-être avant tout par une posture que nous nous donnons l’occasion d’ouvrir la porte à l’amélioration continue. Une posture d’ouverture, d’accueil des opinions différentes, de vérités plurielles.

Bonnes découvertes !

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