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La médiation, du conflit à une nouvelle relation

Une nouvelle rencontre de notre cercle de coachs, sur le thème de la médiation. Les tensions, le conflit, émanent souvent d’une mauvaise compréhension, de besoins non reconnus, de valeurs bafouées, qui peuvent engendrer frustrations, colère, voire souffrance. Quand la relation entre deux personnes (ou plus) est tendue ou conflictuelle, qu’elle ne permet plus le dialogue, la médiation en présence d’un tiers – le médiateur – offre un temps et un espace d’accueil privilégiés au mal-être et à la souffrance, pour ouvrir à un nouveau regard sur soi-même et sur l’autre et ainsi transformer la relation.

Rencontre du Cercle de coachs, lundi 17/09/12 :
« La médiation » – avec Laure Galvez, coach, médiatrice et formatrice (espritalliance.com)

Participants : Edouard Stacke, Karine Aubry, Grégoire Jacquiau-Chamski, Agnès Overli, Catherine Viasnoff, Véronique Bailly, Nada Ghanem, Sylvie Tournier, Dominique Peterson

La médiation

« Le conflit n’est pas nécessairement destructeur mais peut être le terreau d’une nouvelle relation » : c’est par ces mots que Laure Galvez a choisi de partager avec nous son expérience sur la médiation. Message empli d’espoir qui s’est articulé autour de plusieurs séquences dont :

1- Quelques clarifications
2- Pourquoi la médiation ? Quel est son rôle ?
3- Qu’est-ce qu’une médiation réussie ?
4- Quelles sont les qualités du médiateur ?
5- La parole circule sur le sujet.

1- Quelques clarifications :

La médiation, est-ce une conciliation ? Une négociation ?

- Là où la conciliation s’oblige à apporter des solutions voire presque à les imposer, la médiation cherche d’abord à accueillir l’expression de la difficulté voire de la souffrance de chacune des personnes en conflit et à les accompagner pour que chacune trouve son chemin et qu’ensemble, elles choisissent leurs solutions, celles qui leur conviendront le mieux.
- La médiation peut dans certains cas intégrer ou se poursuivre par une phase de négociation. Néanmoins elle en est une phase préliminaire indispensable pour son bon déroulement.
- Il ne faut pas confondre non plus communication non violente (outil de communication) et médiation.

2- Pourquoi la médiation ? Quel est son rôle ?

Au cœur du conflit, il y a séparation, donc division avec l’autre (sur un plan horizontal) et division avec soi-même (sur un plan vertical).

Quand le conflit s’installe entre deux personnes (ou plus) et que le dialogue se rompt laissant place à une incompréhension totale des deux parties, à la frustration, la colère, à la souffrance, la médiation en présence d’un tiers, neutre et impartial, le médiateur, est nécessaire.

La médiation permet d’accueillir la difficulté, la souffrance, le chaos et le mal-être des personnes. Elle permet l’expression de chacun, restaure le dialogue, jusqu’à la reconnaissance réciproque.
La médiation de type « humaniste » est basée sur la capacité de la personne à opérer sa propre transformation. Une transformation qui ouvre tous les champs du possible.

La médiation offre un temps et un espace privilégiés pour qu’il y ait passage de la séparation, du chaos, à l’ouverture vers une relation nouvelle, une « nouvelle » rencontre qui ne demande qu’à se reconstruire.

3- Qu’est-ce qu’une médiation réussie ?

La médiation ne peut être qu’un acte librement consenti par les personnes, sinon elle est vouée à l’échec. Elle doit respecter la liberté des personnes de l’interrompre à tout moment.
La réussite d’une médiation, c’est aussi ce temps et cet espace privilégiés qui sont offerts aux différentes parties.

Nous pouvons l’illustrer en trois actes :
1. La procession : chacun parle à son tour avec sa propre version des faits
2. La confrontation : les personnes se confrontent dans une parole libre, parfois, voire souvent avec violence. Le médiateur intervient en utilisant notamment la technique du miroir : « je vous sens interrogatif », « je vous sens en colère » « je sens de la tristesse »…. pour reconnaître les émotions vécues par chacun.
3. L’élévation : vers un autre niveau. Se rencontrer sur les valeurs humaines, universelles et spirituelles

Reconnaître une médiation réussie : comment ? Il suffit de le déceler dans le regard de l’autre. Nous observons souvent un changement radical entre le début et la fin de la médiation réussie : les personnes s’évitant à l’arrivée, se regardent avant de se quitter, et parfois repartent ensemble.
La médiation réussie c’est quand le regard de chacun a changé sur l’autre et sur la situation. On parle de changement de type 2 en approche systémique.

4 – Quelles sont les qualités du médiateur :

N’est pas médiateur qui veut !
- Le médiateur doit avoir fait un chemin ; celui d’être allé chercher à l’intérieur de lui-même pour accueillir ses propres conflits et ses propres souffrances et être capable d’accueillir celles des autres.
- La demande véritable des parties est souvent différente de la demande déclarée. Derrière les dits, il y a souvent les non-dits, et souvent une demande de réparation morale. Car avant la réparation matérielle les personnes sont en demande de pardon.
- Le médiateur doit apprendre à ne pas être interventionniste
- Le médiateur doit observer le silence, il est attentif au regard et à l’expression. S’il se surprend à juger intérieurement il doit s’aligner tête, cœur, corps, pour revenir à la neutralité et dans l’instant présent.
- Le médiateur apprend à se centrer et s’apaiser
- Le médiateur ne doit pas avoir peur car ses propres limites vont se ressentir sur les personnes
- Le médiateur doit suivre une formation continue et des analyses de pratiques, ce qui est équivaut à la supervision en coaching

5 – La parole circule sur le sujet

Q : Y a-t-il une loi qui oblige les entreprises à instaurer un médiateur ?
R : Non, mais certaines entreprises ont leurs médiateurs. Le mot conflit dans les entreprises est souvent tabou. Quand les entreprises reconnaissent qu’il y a conflit c’est un grand pas de franchi.
Parmi les causes de conflits observés dans les entreprises, on trouve souvent : une maladresse managériale sur les valeurs, que la « victime » subit sans avoir de levier pour réagir.
Lorsqu’il y a des médiateurs internes à l’organisation, le rattachement de ces derniers à la direction générale est important, néanmoins, ils n’ont aucune obligation de rendre compte aux prescripteurs. C’est dans la déontologie du médiateur.
En entreprise, on porte souvent des masques, d’où la nécessité de créer un espace privilégié, de sécurité et de confidentialité, ce qui n’est pas toujours le cas.

Q : La place de la médiation : un enjeu ou un lien social ?
R : Le conflit et la crise font partie de l’équilibre du système, on ne peut pas les éviter.
La médiation permet la réparation et bien souvent, ce que la justice ne permet pas.
Faire tomber les étiquettes en milieu social ce n’est pas facile. Autre idée reçue aussi : l’agressé porte sur lui les marques de faiblesses, c’est pour cela qu’il est souvent la victime. La médiation dans ces cas-là est tout à fait salvatrice. Au-delà de la résolution de conflit, la médiation offre une opportunité de retisser le lien social au sein de la société et dans les institutions.

Q : Quel est le rôle du symbole dans la médiation ?
R : Chez les enfants un mode opératoire efficace serait par exemple de symboliser la haine par des gestes.
Faire jeter des pierres par l’enfant par exemple pour évacuer sa colère ; le travail peut commencer après.
Le symbole est très important pour évacuer la colère.

Notre réunion s’est terminée par une réflexion sur « le centrage sur soi », pour réussir toute action externe. Référence de lecture donné par Edouard à ce sujet : « Au centre de soi » ou « focusing » par Eugène Gendlin.

Synthèse par Nada Ghanem avec la contribution de Laure Galvez et Karine Aubry
Laure Galvez : espritalliance.com – Coaching, Formation, Médiation
Nada Ghanem : coach inter-culturel de dirigeants et équipes dirigeantes

En savoir plus sur la médiation : voir le site de Laure Galvez, Esprit Alliance

Nada ajoute cette parabole qui va bien avec le sujet.

« Parabole des aveugles et de l’éléphant
Il y avait jadis un roi nommé Face de Miroir, qui réunit une fois des aveugles de naissance et leur dis: « Ô aveugles de naissance, connaissez-vous les éléphants? » Il répondirent que non. Le roi leur dit encore: » Désirez-vous connaître leur forme? » Ils dirent oui.
Le Roi alors fit amener un éléphant et demanda aux aveugles de toucher eux-mêmes l’animal avec leurs mains.
Chacun tâta l’animal à une partie de son corps, et à chaque fois,
le roi leur dit: » Ceci est l’éléphant. »
Le roi ensuite fit écarter l’animal, et demanda aux aveugles de quelle nature est l’éléphant? »
Ceux qui avaient pris la trompe dirent : « L’éléphant est semblable à un timon courbé. »
Ceux qui avaient pris une défense dirent : » L’éléphant est semblable à un pilon.
Ceux qui avaient pris la tête dirent : » L’éléphant est semblable à un chaudron.
Ceux qui avaient pris le dos dirent : » L’éléphant est semblable à un monticule.
Ceux qui avaient pris le flanc dirent : » L’éléphant est semblable à un mur.
Ceux qui avaient pris la cuisse dirent : » L’éléphant est semblable à un arbre.
Ceux qui avaient pris la queue dirent : » L’éléphant est semblable à une corde.
Finalement, ils s’accusèrent tous mutuellement d’avoir tort. Les uns disaient : » C’est ainsi. » Les autres répliquaient : » Non, ce n’est pas ainsi. » Au lieu de s’apaiser, leur discussion devint une querelle.
Quand le roi vit cela, il ne put s’empêcher de rire constatant que chacun d’eux produisait une opinion différente de celles des autres en se critiquant mutuellement. Tous prétendaient avoir raison ce qui fit naître disputes et querelles. Le corps de l’éléphant est naturellement unique, ce sont les perceptions différentes qui produisent ces erreurs divergentes. »


 

3 comments

  1. Komenan Koffi Armand

    Comment faire pour réussir une médiation parfaite entre deux entités?

  2. BUKEYENEZA JEAN MARIE

    Très bon thème » médiation » alors je voudrais savoir lors de la médiation lorsque tu sens un non dit quelle réaction pour que le non dit soit dit?
    Merci

  3. Yann GABIOUD

    Très bonne approche de la gestion des conflits !
    J’en parle aussi sur mon blog
    http://www.yanngabioud.com/

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