«

»

Un besoin peut en cacher un autre

En coaching, un besoin peut en cacher un autre, c’est même le pain quotidien du coach. Un client vient avec une demande, qu’il formule comme si c’était la chose la plus importante du monde. Au bout d’un entretien ou deux, un besoin encore plus important a été mis au jour et le client formule une demande différente qui sera son objectif pour ce coaching.  Quel est le besoin réel, le besoin derrière le besoin ? Et en management, comment démasquer le besoin de fond chez un collaborateur ?

C’est devenu un réflexe pour de nombreux coachs : prendre le temps lors des premiers entretiens avec un client, de clarifier la demande de celui-ci.

D’abord parce qu’il y a des demandes plus faciles à exprimer que d’autres :

« Je voudrais avoir plus de leadership »
peut être plus facile à dire que « je n’ai pas confiance en moi ». A ce sujet, dans nos séminaires sur le leadership (que nous animons avec Florentine van Thiel et Nadine Délire) nous avons observé que ceux qui venaient chercher du leadership étaient souvent en demande de plus de confiance en eux.

« Je voudrais être augmentée », dit Catherine à son manager. Au cours de l’entretien, le manager comprend que sa collaboratrice n’a pas de besoins financiers, qu’elle attend surtout de la reconnaissance, dont le salaire est un signe fort pour elle.

>> Lire : reconnaissance au travail, le grand malentendu ?

Ensuite, nous exprimons parfois un besoin secondaire parce que – et cela peut être le cas pour la demande de salaire vs de reconnaissance – nous n’avons simplement pas conscience de notre besoin de fond. Je peux ne pas avoir conscience que le salaire représente pour moi une promotion sociale ; ou que j’ai besoin de déjeuner souvent seul, non pas parce que je suis asocial, mais parce que j’ai besoin de retrouver du calme au coeur de mes journées dans un bureau très bruyant.
Pensez aussi aux enfants qui demandent un vêtement d’une marque en particulier, pour combler leur besoin d’être comme les copains.

Que le besoin réel soit délicat à exprimer ou inconscient, un coach qui accompagne son client sur sa demande de surface, risque de faire fausse route.

>> Lire (Im)posture de coach #1 – les fausses pistes

Le coach avisé ne prend pas pour acquis que le besoin exprimé correspond au besoin réel. Il creuse, il questionne, il va plus loin.

Le manager peut lui aussi avoir cette posture socratique. Il y sera d’autant plus motivé que la demande initiale lui pose problème et qu’il cherche une solution. Chercher à comprendre le besoin exprimé – sans en remettre en question la légitimité – le mènera vers le besoin réel.

Exemple :

Arnaud demande à son manager de lui donner un bureau tout seul. Il travaille actuellement en open space.
Le manager questionne Arnaud pour comprendre ce qui motive sa demande : a-t-il du mal à se concentrer dans le bruit ? Est-il trop souvent sollicité par ses collègues ? Sentant que ce n’est pas vraiment cela, le manager creuse encore jusqu’à demander « mais qu’est-ce qui t’a donné l’idée d’avoir un bureau pour toi seul ? Personne n’a ça dans l’équipe ! »
Arnaud lui répond « mais si, Julia a un bureau pour elle seule ! » Le manager est alors sur la piste du problème : il a promu Julia responsable de l’avant-vente il y a quelques mois, et l’a installée dans ce bureau ; Arnaud lui, occupe un poste qui ressemble de plus en plus à celui d’un responsable de la production, mais officiellement il est toujours chargé de production. La vraie demande d’Arnaud, c’est : considère-moi vraiment comme Responsable de la production et donne m’en les attributs.

On le voit dans cet exemple, le besoin derrière le besoin se situe souvent à un niveau plus élevé, plus abstrait que le besoin exprimé. Comprendre quelle est la demande de fond permet d’apporter une réponse au bon endroit.

Un simple bureau pour Arnaud, un salaire plus élevé pour Catherine, ne répondront pas à leur besoin réel. En tout cas ce n’est pas la seule réponse, ni la meilleure. Si tous les chemins mènent à Rome, il y a des routes plus directes que d’autres !

Questions de coach :

Deux questions pour trouver le besoin derrière le besoin (chez soi et l’autre !) :

  • Quand vous aurez obtenu ce que vous voulez, qu’est-ce que vous aurez de plus ?
  • Qu’est-ce que le fait d’avoir ceci vous permettra d’avoir ?

Que puis-je pour vous ?

Le coaching vous permet de tester des stratégies différentes de vos routines, dans un cadre sécurisé.
Si vous avez le sentiment de ne pas toujours vous centrer sur vos besoins fondamentaux et de mener une vie qui n’est pas en accord avec ce que vous êtes, parlons-en, je peux vous accompagner.

Pour aller plus loin :

Faites un tour du côté des niveaux logiques pour comprendre comment un besoin exprimé sur un niveau d’environnement ou de comportement, reflète en réalité un besoin au niveau de l’identité ou du sens.
>> Les niveaux logiques

Et consulter l’eBook sur les besoins humains concocté par mon confrère Christophe Peiffer (voir son Blog des rapports humains)
>> Télécharger Les besoins humains

 

5 comments

1 ping

Passer au formulaire de commentaire

  1. Eric ROLLAND

    Hello Karine,
    belle réflexion en effet, et qui me rappelle pas mal de vécu, tant en tant que coach, que de formateur.

    Pour distinguer les 2, je fais souvent la part entre l’attente (ce qui est exprimé) et le besoin (souvent soit non dit, voire inconscient)

  2. BERANGER BELLA

    Salut Karine,
    Félicitation, ça rejoint exactement la difficulté que j’ai dans mon équipe. Il y a une des collaboratrices qui demande vouloir avoir un bureau pour elle seule. grand merci pour ta présentation, cela m’a raffraichi la mémoire et comprendre vraiment de quoi est ce qu’elle veut.

  3. Karine

    Merci de vos commentaires !

    @Eric : j’imagine que tu connais bien le sujet en tant que coach, et formateur aussi ;)
    La distinction est intéressante, attente vs besoin.

    @Béranger : ravie d’avoir pu vous apporter un élément de réflexion sur une problématique vécue. Qu’allez-vous faire à présent ?

  4. Céline Valentin

    Merci pour ces réflexions! c’est tellement vrai!
    J’accompagne des entrepreneurs dans le développement de leur entreprise.
    Le premier thème abordé est rarement le réel problème qu’ils rencontrent.
    Nous devons d’abord créer une relation et si la confiance est là, le vrai besoin peut émerger.

  5. Céline Valentin

    Merci pour cet article et ces réflexions. Au plaisir de vous lire.

  1. Un besoin peut en cacher un autre : déte...

    [...] En coaching, un besoin peut en cacher un autre, c’est même le pain quotidien du coach. Un client vient avec une demande, qu’il formule comme si c’était la chose la plus importante du monde. Au bout d’un entretien ou deux, un besoin encore plus important a été mis au jour et le client formule une demande différente qui sera son objectif pour ce coaching. Quel est le besoin réel, le besoin derrière le besoin ? Et en management, comment démasquer le besoin de fond chez un collaborateur ?  [...]

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Vous pouvez utiliser les balises HTML suivantes : <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Notifiez-moi des commentaires à venir via email. Vous pouvez aussi vous abonner sans commenter.