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Reformulation & Management : compréhension, action

reformulationCet article est la suite du précédent sur Les techniques de reformulation. Voyons ici ce qu’apporte la reformulation au manager, dans l’exercice de son management, en réunion d’équipe, en entretien annuel d’évaluation ou en entretien d’embauche.

Accélérateur de compréhension et facilitateur d’action : bien souvent, c’est une voie royale vers l’efficacité !

1. Initier l’échange avec la Reformulation Echo

Vous vous rappelez, la reformulation écho est une répétition simple des propos de votre interlocuteur, avec ses mots.

Utilité pour un manager :

Pour engager un dialogue et l’approfondir, il est important de créer le lien (s’il manque). Si par exemple vous avez habituellement un leadership directif (voir les types de leadership) vous n’avez pas tendance à attirer facilement les confidences de vos collaborateurs.

Imaginons que vous ayez besoin d’avoir le fond de la pensée d’un collaborateur, pour pouvoir ensuite agir. La reformulation écho est la première pierre de l’édifice relationnel qui pourra vous y mener.

Exemple :

Vous avez ouï-dire par votre équipe que Laurence n’est pas loin de vous poser sa démission. Ce qui vous inquiète, c’est qu’elle ne vous a envoyé aucun signal, à vous son manager. Arriver de but en blanc en lui demandant ce qui se passe n’est peut-être pas la meilleure stratégie. C’est ici que la reformulation écho vous aide : vous initiez l’échange bien sûr, et pour amener Laurence à vous livrer ce qu’elle taisait, vous l’invitez à parler en reformulant en écho.
« Manager : – Raconte-moi Laurence, comment ça se passe pour toi en ce moment? C’est un peu dur, je crois ?
Laurence : – Non, ça va. Je suis juste un peu fatiguée.
Manager : – Tu es fatiguée ?
Laurence : – Oui, fatiguée, enfin lasse plutôt, en fait.
Manager : – Tu es lasse ?
Laurence : – Lasse, oui. En fait lasse de voir que nous livrons toujours les mêmes produits depuis 2 ans. C’est décevant.
Manager : – Tu es déçue de voir que depuis 2 ans, nous livrons toujours les mêmes produits.
Laurence : – Oui. Et pour tout dire, déçue qu’on n’écoute jamais mes pistes d’innovation.
Manager : – Ah bon, on n’écoute jamais tes pistes d’innovation ? C’est une erreur, ça ! Raconte-moi. »

Voyez comment la reformulation 100% écho permet ici de :
- rester dans l’univers de Laurence
- créer un espace de parole où elle se sent encouragée par votre écoute sans jugement et vos silences
- obtenir la bonne information sur le fond du problème (et pouvoir agir ensuite)

D’expérience de coach, une fois cet espace installé Laurence parlera jusqu’au bout de la nuit… ou au moins, jusqu’à avoir dit l’essentiel ! La reformulation écho est un excellent moyen de relance, à utiliser toutefois avec parcimonie car il est vite remarqué.

2. Vérifier votre compréhension avec la Reformulation Miroir

La reformulation miroir, c’est redire avec vos propres mots, paraphraser.

Utilité pour un manager :
Idéal quand vous dialoguez avec un client ou un collaborateur dont les paroles ne sont pas claires pour vous, et que vous voulez être sûr(e) de comprendre.

Exemple :

Youssef, développeur, vient vous signaler qu’il a identifié un problème d’affichage lié aux données du client.
« Youssef : – Il y a un problème avec le flux qu’ils envoient, l’affichage va être tout cassé au niveau du texte.
Manager : – Tu veux dire qu’à l’écran, le texte sera illisible pour l’utilisateur ?
Youssef : – Non non, en display ça ira, c’est juste dans le back-office que ça va poser problème pour certains champs.
Manager : – Ok, ce que l’utilisateur verra est bon, alors ?
Youssef : – Oui, ça, ça va.
Manager : – C’est juste dans le back-office pour une partie des champs alors ?
Youssef : – Oui, pour des champs qu’on n’affiche pas mais ne sont pas codés correctement.
Manager : – Ok, tout va bien alors ! Tant qu’il n’y pas d’impact sur le produit. »

Comme Youssef, nous parlons souvent le nez dans notre contexte, sans imaginer que notre interlocuteur en est parfois très éloigné. Jargon, langage technique, raccourcis et expressions personnelles : la reformulation aide à traduire, pour passer de « l’affichage va être tout cassé au niveau du texte » à un énoncé précis et compréhensible par les deux interlocuteurs.
Dans ce cas, la reformulation écho ne vous serait d’aucun secours : elle vous maintiendrait dans le champ lexical de votre interlocuteur, en l’occurrence cet « affichage tout cassé » auquel vous chercheriez une solution sans peut-être en comprendre le sens exact. Ce dont vous avez besoin c’est de naviguer dans un champ sémantique, avec paraphrases et synonymes jusqu’à trouver un sens commun à vous et votre interlocuteur, et limpide pour vous deux.

3. Recentrer le débat avec la Reformulation Résumé

La reformulation résumé, c’est une synthèse de qui a été dit par votre interlocuteur, bien utile avec les bavards et les narrateurs qui aiment raconter une problématique en remontant au big bang. Elle sert également de recentrage pour aller à l’essentiel ou garder le fil de la conversation.

Utilité pour un manager :

Gagner en efficacité, et aider ses collaborateurs à être plus efficaces : synthétiques et focus sur l’essentiel
Eviter de perdre du temps dans les répétitions ou les détails
Recentrer les échanges vers une mise en action

Exemple :

Samantha vient vous voir, elle a un problème avec son client.
« Samantha : – Je suis ennuyée, parce que je viens de l’avoir et à la fin du coup de fil il était vraiment mécontent… et je n’ai rien à lui proposer de mieux, nous ne pouvons pas tenir les délais. Je lui avais annoncé la date du 15 mais ce n’est plus réaliste, nous avons eu trop de problèmes de production, trop de mauvaises surprises,  on ne va pas s’en sortir. Il faut plus de temps, je dirais un mois, mais le problème c’est qu’on a déjà reporté deux fois la mise en production, il va être furieux. La dernière fois c’était pareil, et il m’a envoyé un email salé. Je ne sais pas quoi faire…
Manager : – Si je résume, nous avons un retard de production, et nous n’avons pas le choix, il faut faire accepter au client le nouveau délai d’un mois, c’est ça ?
Samantha : – Oui, c’est ça.
Manager : – Ok, on va lui proposer une contre-partie intéressante pour lui. Je vais t’aider là-dessus. »

Le manager est allé à l’essentiel et a recentré le débat sur un mode action et solution. Samantha, prise dans son problème, avait tendance à en explorer toutes les facettes et à s’enfermer dans l’impasse. En synthétisant dans sa reformulation le manager lui a proposé de passer à l’étape suivante, celle de l’action. Et il préservé son temps de manager pour une écoute active constructive.

4. Aller droit au but avec la Reformulation Clarification (ou élucidation)

Vous vous rappelez ? La reformulation clarification va plus loin que ce qui a été dit, pour élucider le propos. Elle fait dire à l’interlocuteur ce qu’il n’a pas dit ! Elle utilise parfois la déduction en lisant entre les lignes, ou apporte un nouvel angle de vue.

Utilité pour un manager :
Clarifier le sens quand l’interlocuteur tourne autour du pot
Aller droit au but, straight to the point comme disent nos amis anglo-saxons
Aller à l’efficacité

Exemple :

Laurent vous exprime son mécontentement, il a beaucoup de reproches à faire à la direction.
« Laurent : – C’est vraiment difficile de travailler, c’est le bazar. Cela fait des mois que c’est comme ça, et rien ne bouge. Il devait y avoir une réorganisation, avec une définition des postes plus claire mais on attend toujours. C’est un peu le serpent de mer qui ressort tous les deux trois mois, chaque fois on nous dit que c’est imminent, mais rien ne suit. C’est comme les augmentations et les nouveaux ordinateurs. Finalement ici les promesses sont du vent. C’est toujours pareil… Moi je ne travaille pas comme ça, pas dans ces conditions, je n’ai jamais vu ça ailleurs et ça ne me convient pas du tout.
Manager : – En clair, rien ne te convient et tu veux t’en aller, c’est bien ça ?
Laurent : – Oui on peut le dire comme ça… »

Voilà une reformulation un peu confrontante, qui a l’avantage d’aller droit au but ! C’est direct, oui, mais si vous avez compris rapidement où Laurent voulait en venir, pourquoi passer un long moment à écouter sa litanie ? Autant consacrer ce temps à une recherche commune de solution. Action ! La reformulation Clarification peut servir de raccourci pour éviter de perdre du temps en échanges sinueux.
Notez que cette reformulation est une interprétation, contrairement aux autres.
Elle est précieuse dans tous les cas où le collaborateur ne veut ou ne peut dire le fond de sa pensée (par peur ou hésitation, par respect pour sa hiérarchie etc.) Il tourne alors autour du sujet et le manager peut, lui, appeler un chat un chat et faire passer le dialogue dans un registre plus efficace.

Conclusion

La reformulation permet au manager de gagner en efficacité :
- en recentrant vers l’essentiel
- en clarifiant plus rapidement le sens des propos
- en orientant l’échange vers un mode action et la recherche de solutions
4 types de reformulation répondent aux différentes situations, comme une palette d’outils à ajouter aux compétences relationnelles du manager (lire l’article sur la posture de manager).

A vous ! Questions de coach :

Repensez à la dernière fois que vous avez reformulé les propos de votre interlocuteur :

  • Quel type de reformulation avez-vous utilisé ?
  • Quel en a été l’effet ?
  • Quelle(s) difficulté rencontrez-vous en reformulant ?
La réponse est en Vous !

Et pour passer à l’action, pensez au Coaching…

3 comments

  1. nisrina

    JE VOULAIS JUSTENOTER MA SATISFACTION; PARMI TOUTES LES PAGES QUE J AI CONSULTEES AUTOUR DE CE THEMES? LA VOTRE EST SINCEREMENT LA MEILLEUR E: définition correcte, des exemples très illustratifs et clarifient impeccablement le contenu et surtout très généreuse !
    merci et bonne continuation
    bien à vous

  2. Kopr

    Bonjour je vous écris d’un niveau en inférieur celui d’un simple BTS AM et après 1 an à utiliser les multiples ressources documentaires présente sur votre site, je vous remercie énormément pour le nombres d’informations concrètes et pertinentes que vous livrez. Votre site est devenus désormais un réel outil pour moi et j’ai pu tester à de nombreuses reprises la qualité de votre travail (avec des professeurs, des professionnels,ainsi que pendant mes épreuves de BTS ). Encore merci d’offrir des articles de cette qualité. Très bonne continuation à Vous.
    cordialement;
    Koper

    1. Karine

      Merci pour votre commentaire enthousiaste, je suis ravie que mes articles vous soient utiles. Bonne continuation à vous également, Karine

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